CRM 기업 세일즈포스(Salesforce)가 생성형 AI 기반 CRM 솔루션 성공 사례를 공유했다. 세일즈포스는 신용협동조합 펜피드(PenFed)에서 솔루션을 도입한 뒤 채팅 및 챗봇 활동이 크게 늘었고, 음원 스트리밍 플랫폼 스포티파이에서도 영업 부서의 생산성이 향상됐다고 언급했다.
세일즈포스는 지난달 미국 샌프란시스코에서 열린 연례 IT 행사 ‘드림포스 2023’에서 AI CRM 전략을 발표한 바 있다. CEO 마크 베니오프는 “AI는 신뢰의 혁명이자 고객의 혁명이 될 것이다. CRM 포트폴리오 전반에 걸쳐 새로운 AI 혁신이 일어나고 있다. 생성형 AI 기반의 업무 고도화를 기반으로 생산성 극대화와 비용 절감 효과를 누리고, 장기적으론 고객 경험 혁신에 기여할 수 있다”라고 밝혔다.
대표적으로 음원 스트리밍 플랫폼 스포티파이는 세일즈포스의 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 슬랙 등을 도입했다. 세일즈포스는 스포티파이의 영업팀 생산성 40% 향상, 클릭률 53% 증가, 캠페인에 대한 고객 데이터 쿼리 속도 향상 등의 효과가 있었다고 설명했다.
스포티파이는 세일즈포스 생성형 AI CRM 솔루션인 ‘아인슈타인’의 AI 기반 인사이트로 영업 파이프라인을 구축했다. 아인슈타인의 기회 스코어링(Opportunity Scoring)은 성사 가능성이 가장 높은 리드를 기반으로 우선순위를 지정하여 담당자가 신속하게 세일즈 활동을 할 수 있도록 지원했다.
음식 주문 및 배달 플랫폼 그랩허브(Grabhub)는 세일즈 클라우드를 도입해 데이터를 단일 플랫폼에 통합하고, 영업 프로세스를 표준화했다. 그랩허브는 세일즈포스 솔루션을 통해 레스토랑 활성화 시간이 58% 증가했으며, 리드 컨텍트 시간은 85% 감소, 영업 담당자의 생산성은 21% 증가했다고 밝혔다.
차량 지원 서비스 기업 AAA(The Auto Club Group)는 서비스 클라우드를 통해 연간 3,200만 건의 차량 긴급 점검 문의에 기존 대비 10% 빠르게 대응하고 있다고 설명했다. AAA는 추후 세일즈포스 아인슈타인을 활용해 복잡한 보험 정책에서 중요 콘텐츠를 자동으로 추출하고, 고객에게 적절한 응답 초안을 작성하여 보다 빠른 고객 서비스를 지원할 예정이라고 밝혔다
펜타곤 연방 신용 조합 펜피드는 세일즈포스의 아인슈타인, 익스피리언스 클라우드, 데이터 클라우드, 뮬소프트 등을 도입했다. 세일즈포스는 펜피드가 290만 명이 넘는 회원에게 챗봇, 라이브 채팅 및 셀프서비스를 지원하도록 돕는다고 밝혔다.
세일즈포스에 따르면 아인슈타인은 비밀번호 재설정과 같은 간단한 일상적인 요청을 자동으로 처리하고, 모든 내부 서비스 사례의 60% 이상을 사전 처리한다. 또한 아인슈타인은 고객의 특성과 과거 문의내역, 구매내역 등의 히스토리를 기반으로 채팅에 대한 맞춤형 응답 제안을 생성하는 등 최초 고객 문의의 일부 해결하며 서비스 만족도 향상에 기여하고 있는 것으로 나타났다.
조셉 토마스(Joseph Thomas) 펜피드 최고 정보 통신 책임자는 “펜피드는 세일즈포스의 생성형 AI와 같은 기술을 통해 업무 수행 방식을 효율적으로 변화시켰고, 고객에게는 언제 어디서든 필요한 서비스를 제공할 수 있게 됐다”라고 언급했다. ciokr@idg.co.kr
