로딩 1초 단축의 힘’ 온라인 CX 개선 12가지 생생 팁

오늘날 소비자들은 언제 어디서나 쇼핑할 수 있다. 그리고 기업이 소비자들의 주의를 끌 수 있는 시간은 점점 짧아지고 있다. 만약 전자상거래 사이트에서 온라인 고객들이 물건을 사게 만들고 싶다면, 해당 사이트는 빠른 시간 안에 고객들의 주의를 끌고 쇼핑 경험을 즐겁고 쉽게 만들어줘야 할 것이다.

그렇다면 전자상거래 업체들이 온라인 쇼핑 경험을 즐겁게 만들기 위해 무엇을 할 수 있을까? 소비자들을 구매하게끔 만들고 다시 찾아오도록 하는 ‘특별한 경험’을 만들어줄 12가지 방법을 소개한다.

1. 사이트 로드가 컴퓨터인지 모바일 기기인지를 신속하게 확인하라.
기업용 웹사이트 플랫폼인 저스트 애드 컨텐트(Just Add Content)의 창업자 가브리엘 메이스는 “웹사이트 로드 시간을 [몇] 초 단위 혹은 그 이하로 줄이는 것을 목표로 하라”고 강조했다. 메이스에 따르면, 가장 큰 위협은 경쟁사가 아니라 뒤로 가기 버튼이며 웹사이트가 너무 느리게 로딩되면 고객들은 기다리지 않고 다른 웹사이트로 가버린다.

그리고 모바일 사용자들도 잊어서는 안된다. 캡제미니 컨설팅에서 고객 경험 변화의 글로벌 리드를 맡고 있는 마크 테일러는 “미국 내 핸드폰 사용자의 약 2/3가 현재 인터넷 접속의 제1기기로 자신들의 전화기를 사용하고 있다는 연구 결과가 있다”고 밝혔다. 이어서 테일러는 “이 같은 결과는 기업들이 브라우징부터 구매 브랜드 관여에 이르는 고객 관계의 모든 측면에 모바일 기능을 갖춰야 함을 보여준다”고 전했다.

클라우드 기반 자동화 플랫폼 요타(Yottaa)의 부회장 아리 웨일은 “오늘날의 온라인 고객들은 자신들이 필요로 할 때 마우스 클릭 한번이나 태블릿이나 스마트폰에서 한 번의 조작만으로 원하는 정보를 보고 싶어한다”고 말했다. “그리고 소매점들은 소비자가 관심을 갖고 들여다 본 후 결제를 끝마치기까지 매우 짧은 시간이 걸리도록 해야 한다. 예를 들어 아마존에 따르면, 지연시간 100밀리초(millisecond)가 판매의 1% 감소를 가져왔고, 월마트의 경우 로딩 시간이 1초 줄어들 때마다 결제율이 2%씩 올라간다고 보고했다”고 웨일은 설명했다.

웨일은 “잠재 고객을 특정 회사의 웹페이지에 잡아두기 위해 전자 유통점들은 고객의 네트워크 연결과 위치, 그들이 접속에 사용하는 기기에 관계없이 최대 성능을 보장하기 위해 웹사이트를 최적화할 필요가 있다”라고 강조했다.

2. 사이트 탐색을 편리하도록 만들고 검색도 잊지 말 것.
마케팅과 소비자 소셜 미디어 기업 콜렉티브 바이아스(Collective Bias)의 제품부문 선임 부회장 알리 미리안은 “고객들이 기업의 웹사이트를 쉽게 돌아다닐 수 있어야 한다”고 말했다. “불필요한 클릭을 줄이고 자동 스크롤 같은 기능을 추가해 사용자들이 흥미를 잃지 않도록 해야 한다”고 마리안은 전했다.

HP 마케팅 최적화 멀티채널(Multichannel) 부회장인 윌 쿡도 “사이트 검색 기술에 투자하라”고 말했다. 사이트 검색은 고객들에게 잊혀진 기능으로 여겨지지만 사용자의 의도와 적절한 콘텐츠를 이어주는 손쉬운 방법을 제공하기 때문이다. 쿡은 “검색 쿼리와 결과는 사용자 피드백을 제공하고, 이는 차후 더욱 개인화된 경험을 주도하는데 사용될 수 있다”고 설명했다.

->3. 백문이 불여일견, 시각적으로 어필하라.
->4. 콘텐츠 만큼은 ‘적을수록 좋을 수 있다.’
->5. 후기를 남길 수 있는 공간을 마련하라.
->6. 색채심리를 활용하라.
->7. 제품 페이지에 재고량과 배송 기간을 업데이트해 제공하라.
->8. 담당자의 문의처를 남기고 이메일을 등록할 수 있게 해야 한다.
->9. 실시간 채팅을 제공하라.
->10. 자주 묻는 질문 페이지나 셀프서비스 옵션을 제공하라.
->11. 결제를 단순화하고 결제 정보를 저장시켜둘 수 있게 하라.
->12. 무료 배송 서비스도 제공하라.

3. 백문이 불여일견, 시각적으로 어필하라.
사용자 경험 스튜디오 유서빌리티 매터스(Usability Matters)의 사용자 경험 디자이너인 미라 리섹은 고품질의 제품 사진이 갖는 힘을 과소평가하지 말라고 말했다. “몇몇[회사들]은 모두에게 인식되는 일반적인 제품에는 시각적 어필이 필요하지 않다고 생각할 수 있지만, 온라인 고객들은 사진을 보고 구매 결정을 내리며 자신들이 원하는 것을 식별해내는 데도 큰 도움을 받는다”고 리섹은 전했다.

홈 가든 디렉토리(Home Garden Directory)의 창업자 캐롤린 블랭크는 “우리는 이미지로 소통하는 세계(visual world)에 살고 있다”고 말했다. “좋은 이미지가 없는 웹사이트에서는 고객이 결제하지 않는다”고 그녀는 언급했다. 블랭크에 따르면, 좋은 사진을 아주 많이 올리면 (고객이 압도될 만큼 너무 많지만 않으면) 쇼핑객들이 상점에서 무언가 집는 것과 같은 느낌을 받게 될 것이다.

그리고 “가능하면 제품 사용 사진을 제공함으로써 [온라인 쇼핑 경험을] 최대한 현실적으로 만들라”고 그녀는 조언했다. 예를 들어 꽃병 사진 옆에 같은 꽃병에 꽃이 가득한 사진을 보여주면 좋다.

이밖에 고객들이 사진을 확대해 보고 제품을 여러 각도에서 볼 수 있도록(가능하면) 만들라고 그녀는 당부했다.

4. 콘텐츠 만큼은 ‘적을수록 좋을 수 있다.’
“온라인 콘텐츠는 ‘적은 게 낫다’는 이야기가 가끔 통하기도 한다”고 미리안은 말했다. 너무 많은 텍스트, 과도한 이미지나 비디오 등은 고객의 화면에 걸리적거리고 전체 쇼핑 경험을 저해할 수도 있고, 결국 구매로 이어지지 않게 만든다.

5. 후기를 남길 수 있는 공간을 마련하라.
커뮤니티 관리 서비스를 제공하는 하이어로직(HigherLogic)의 CMO 헌터 몽고메리는 “고객 후기는 기업의 마케팅 문구보다 12배 더 신뢰도가 높다”고 말했다. “그러므로 고객들이 이야기할 수 있게 해야 한다”고 몽고메리는 전했다.

파워리뷰(PowerReviews)의 마케팅 선임 부회장 테레사 오닐은 “브랜드는 그들 사이트뿐 아니라 모바일 앱과 매장 내 디스플레이상에 제품 후기를 보여줌으로써 고객 경험을 크게 개선시킬 수 있다”고 말했다.

“2014년의 파워리뷰 연구에서 우리는 고객들의 86% 이상이 구매 결정을 내릴 때 후기를 중요하게 생각하고, 고객 56%는 특히 후기가 있는 웹사이트를 찾는다”고 오닐은 말했다. 평점과 후기를 어디서나 쉽게 볼 수 있게 함으로써 긍정적인 고객 경험을 만들어낼 수 있다.

6. 색채심리를 활용하라.
엔클레이브 호텔&스위트(Enclave Hotels & Suites)의 마케팅 코디네이터 리아 프레스톤은 “색깔을 선택할 때는 색채심리에 주목하라”고 이야기했다. “부킹 엔진(booking engine)을 활용하는 웹사이트의 경우 결제 버튼에 초록색을 써보는 것도 좋다. 초록색은 ‘고(go)’를 의미하는데, 신호등 초록색처럼 고객의 생각에도 긍정적 영향을 미칠 수 있다.

7. 제품 페이지에 재고량과 배송 기간을 업데이트해 제공하라.
“만약 물건을 판매하는 경우라면 고객들이 재고와 배송 옵션에 대해 처음부터 알 수 있도록 해둬야 한다”고 리섹은 조언했다. 이어서 그는 “알맞은 깔판, 신발, 정원 호스 등을 찾고 나서야 그 제품이 단종되었거나 주문해야 하거나 당신이 있는 위치로 배송이 되지 않는다는 것을 알고 났을 때만큼 낙담할 때도 없다”라고 설명했다.

8. 담당자의 문의처를 남기고 이메일을 등록할 수 있게 해야 한다.
고객 경험 교육 기업인 서틀 엔터프라이즈(Suttle Enterprises)의 회장 매를린 서틀은 “웹사이트에서 연락처 정보를 쉽게 찾을 수 있게 하라”고 강조했다.

서틀에 따르면, 고객들은 관심 주기가 짧으며, 회사의 전화번호나 이메일 주소를 찾는데 그리 긴 시간을 투자하지 않는다. “게다가 무언가 단숨에 찾아야 할법한 것들이 바로 눈앞에 보이지 않을 때 고객들의 당신의 사업에 대한 이미지가 급격히 나빠지게 된다”고 서틀은 말했다.

“만약 고객들에게 전화를 해서 예약을 잡도록 만들고 싶다면, 회사의 전화번호를 한가운데 배치해야 한다”고 메이스는 밝혔다. “만약 고객들이 [이메일] 등록을 하고 싶어 하거나 가격 문의를 해오게 만들고 싶다면, [손쉽게 할 수 있도록] 헷갈리지 않게 만들어야 한다. 큰 기업의 웹사이트들이 명백한 CTA(call to action)를 놓치고 있는지 알게 되면 아마 놀랄 것이다”고 그는 말했다. 고객들이 기업에 접촉하고 소통할 수 있는 손쉬운 방법을 제공하지 않는 경우도 많다.

9. 실시간 채팅을 제공하라.
소셜 미디어 에이전시 소미 커넥트(SoMe Connect)의 공동창업자 알랍 샤는 “온라인 고객 경험을 향상시키는 최고의 팁 중 하나는 고객들이 실시간으로 채팅 할 수 있도록 만들어주는 것이다”고 조언했다. “우리는 수많은 B2B와 전자상거래 고객사에 실시간 채팅 소프트웨어를 성공적으로 구축했는데, 이로 인해 잠재적 고객들이 더욱 손쉽게 전화를 걸거나 이메일 답장을 기다리지 않고도 회사와 연결하고 [제품에 대해] 질문하게 되어 결제로 이어지는 비율이 높아지게 되었다”고 설명했다.

10. 자주 묻는 질문 페이지나 셀프서비스 옵션을 제공하라.
연락처/콜센터 소프트웨어 솔루션 제공사인 애스펙트 소프트웨어(Aspect Software)의 클라우드 솔루션 선임 부회장이자 전무이사인 조 가뇽은 자사의 조사 결과에 대해 언급하며 “소비자의 73%가 스스로 대부분의 제품이나 서비스 문제를 해결할 수 있어야 한다고 응답했다”고 밝혔다. “그들 중 1/3 이상은 고객 서비스 담당자에게 연락을 취하지 않고도 스스로 문제를 해결하거나 답을 찾았을 때 회사와 자기 자신 모두에 대해 기분이 좋아진다고 이야기했다”고 가뇽은 전했다.

그러므로 가능하면 고객 셀프-서비스 옵션을 제공하거나 최소한 자주 묻는 질문 페이지는 포함시켜야 한다.

11. 결제를 단순화하고 결제 정보를 저장시켜둘 수 있게 하라.
인터넷 마케팅 기업 웹 탤런트 마케팅(Web Talent Marketing)의 검색 마케팅 매니저 저스틴 에믹은 “대부분의 온라인 소매점들이 놓치고 고객경험관리(CXM)에도 크게 영향을 주는 가장 중요한 부분 중 하나는 바로 장바구니 프로세스를 단순화하고 손쉽게 만들지 않는다는 점에 있다”고 지적했다. “사람들은 당신에게 이 돈을 지불하려고 한다. 그들이 돈을 더 쉽게 낼 수 있게 직관적이면서 따라가기 쉬운 결제 프로세스를 만들어야 한다”고 에믹은 강조했다. 그리고 작은 시각 효과를 통해 결제 프로세스의 현황을 알려주는 것도 좋다고 덧붙였다.

프레스톤은 “최종 결제 영역이나 장바구니로 손쉽게 갈 수 있도록 해야 한다”고 말했다. “온라인에서는 주의 집중 시간이 점점 짧아지고 있기 때문에, 사용자들이 최종 장소에 도달할 때까지 두세 번의 클릭 이상을 하게 만드는 것은 좋지 않다. 만약 [결제 완료]가 너무 오래 걸릴 경우, 결제를 포기하고 떠나버리는 수가 생긴다”고 그는 설명했다.

기업 클라우드 상거래 솔루션 제공자 디맨드웨어(Demandware)의 전략과 통찰 부문 부회장 롭 가프는 “구매할 준비가 돼 있지 않은 고객들을 위해 보관함에 물품들을 보관할 수 있게 해줘야 한다”고 제안했다. “그리고 가능한 한 차후에 다시 돌아와 결제를 진행할지도 모를 고객들을 위해 장바구니 유효기간을 연장하는 것도 고려하라”고 당부했다.

12. 무료 배송 서비스도 제공하라.
고객들은 무료 배송을 좋아한다. 토론토 배포라이저(Toronto Vaporizer)의 창업자이자 CEO인 니마 누리는 “비용을 감당할 수 있는 범위 내에서 무료 배송을 제공하는 것은 요즘 온라인 상점으로 경쟁력을 갖추는데 반드시 필요한 부분이다”고 강조했다. “무료 배송을 통해 고객들은 숨은 추가 비용 부담을 덜 수 있다. 이로 인해 구매 과정이 더욱 투명해지고 고객들의 쇼핑 경험도 더욱 즐거워질 것이다”고 그는 말했다.

*Jennifer Lonoff Schiff는 비즈니스 및 테크놀로지 전문 기고가이자 마케팅 기업 Schiff & Schiff Communications 경영자다. dl-ciokorea@foundryco.com