소셜·모바일 시대의 고객지원이란?··· ’11가지 팁’

고객들이 도움을 필요로 할 때, 자신이 원하는 도움을 받았다고 생각하도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 고객 지원 및 기술 지원 기능을 개선해 효율적으로 평판을 높일 수 있는 11가지 팁을 정리했다.

1. 텍스트를 이용한 고객 서비스
모바일 인게이지먼트 솔루션 공급사인 오픈마켓(OpenMarket)의 제품 관리 및 마케팅 부사장인 스티브 프렌치는 “밀레니엄 세대 고객들이 많아지면서 기존의 1-800(수신자 부담) 고객 서비스 전화의 효과가 하락하고 있다. 밀레니엄 세대는 텍스트를 선호하기 때문이다. 텍스트를 지원하는 고객 서비스와 지원 서비스를 도입하면 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다”라고 강조했다.

2. 실시간 채팅
셀프 스토리지(개인 임대 창고) 회사인 스페이스웨이스(SpaceWays)를 공동 창업한 로브 레볼츠 대표는 “웹사이트에 라이브 채팅(실시간 채팅) 기능을 도입하면 고객이 서비스를 필요로 하는 장소에서 서비스를 지원할 수 있다는 장점이 있다. 또 라이브 채팅은 고객 서비스 요청에 방해를 주는 장벽들을 낮춰준다. 기존 같이 이메일 주소를 적거나 전화를 할 필요 없이, 훨씬 빠르면서 쉽게 내용을 타이핑하면 된다. 즉 신속하게 고객이 원하는 도움을 줄 수 있는 방식이다”라고 말했다.

퓨어 채트(Pure Chat)의 고객 경험 기획자인 아리엘 허스트도 같은 목소리를 냈다. 그는 “비용을 절감하고, 더 많은 잠재 고객과 접촉하기 위해 고객 서비스에 웹사이트 실시간 채팅 기능을 도입한 회사들이 많다. 그러나 이메일을 이용한 고객 지원 서비스에서도 라이브 채팅을 사용할 수 있음을 알고 있는 기업의 수는 이보다 적다… 고객 지원 부서가 이메일 시그내처에 전용 라이브 채팅 페이지 링크를 삽입하면, 고객이 즉시 고객 지원 부서에 연락해 채팅으로 원하는 답을 들을 수 있다. 이런 간단한 방법으로 고객 서비스 대응 시간과 이메일 교환 횟수를 40% 이상 줄일 수 있다”라고 덧붙였다.

3. 소셜 네트워크를 이용한 고객 지원
후트수이트(Hootsuite)의 커뮤니티 및 고객 경험 담당 자넷 깁슨은 “전화와 이메일 고객 서비스가 서서히 줄어들고 있는 추세이다. 현대 소비자의 기대에 부응하는 고객 지원 시스템을 구현하기 위해서는 고객 지원 프로그램에 소셜 기능을 통합하는 투자를 해야 한다. 소셜 채널에서 효과적이고 체계적으로 대응하면 고객 만족도를 새로운 수준으로 격상시킬 수 있다”라고 강조했다.

4. 다양한 고객 지원 채널(경로)을 지원
엔터프라이즈 콜 센터 및 고객 서비스 솔루션 공급사인 애스팩트 소프트웨어(Aspect Software)의 스펜스 몰더 CTO는 “현대의 소비자는 문자 메시지를 보냈다가 전화를 걸고, 소셜 미디어를 이용하다가 이메일을 전송한다. 따라서 모든 채널을 아우르는 고객 서비스를 제공해야 한다”라고 강조했다.

그는 “고객들에게 다양한 채널에서 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 고객 지원 서비스를 제공해야 한다. 또 고객 서비스 담당자들에게는 고객 정보와 히스토리를 조회해 신속하면서도 정확한 서비스를 제공할 수 있는 자동화 기술을 제공해야 한다. 이렇게 모든 채널을 연결하고 통합한 옴니 채널(Omni-channel) 솔루션은 다중 채널에 초점이 맞춰진 고객 서비스를 격상시켜 하나된 고객 경험을 창조한다”라고 말했다.

5. 고객의 말을 경청
스퀘어(Square)의 네이트 로젠탈 고객 지원 디렉터는 “고객이 말한 내용, 적은 내용에 주의를 기울이고, 고객의 문제를 확인하고, 고객의 경험을 파악하고, 고객이 직면한 문제를 해결할 것이라는 신뢰를 심어줘야 한다”라고 강조했다.

그는 이어 태도에 대한 조언을 남겼다. 직접적이며 명확한 표현을 사용해야 한다. 기술적인 용어나 산업에서 통용되는 전문어를 사용하지 않는다. 쉽게 말을 해야 한다. 그러나 고객을 낮춰봐서는 안 된다. 또 ‘직설적’이면서도 예의를 갖춰야 한다라고 그는 설명했다.

6. 셀프 서비스 옵션을 제공
원격 작업용 타임 트래킹(시간 추적 및 기록) 솔루션을 공급하는 허브스태프(Hubstaff)의 마케팅 및 통합 담당 제니퍼 로버트 매니저는 “고객이 자신이 직면한 문제에 대한 상세한 답을 쉽고 빠르게 찾을 수 있다면 큰 도움이 된다. 고객들은 고객 지원 부서에 연락을 하지 않고 상세한 정보를 얻을 수 있는 것을 반길 것이다”라고 말했다.

그에 따르면 또 다양한 플랫폼의 헬프 포럼에서 해당 브랜드를 좋아하는 사람들이 참여하는 커뮤니티를 만들면 브랜드와의 접촉이 잦아지고 강화된다. 이는 다른 사용자에게 정보를 얻고, 서로 협력을 할 수 있는 장소다.

클라우드 기반의 고객 지원 및 헬프 데스크 솔루션을 공급하는 팀서포트(Team Support)의 로버트 존슨은 “FAQ, 포털, 고객 포럼 등 셀프 서비스는 고객들이 원하는 답을 가장 빨리 찾을 수 있는 방법이다. 이는 또 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄여준다”라고 말했다.

그러나 셀프 서비스가 고객 스스로 문제를 해결하는 서비스는 아니라는 점을 명심해야 한다. 존슨은 “여러 다양한 서비스와 함께 셀프 서비스를 제공해야 한다. 또 고객 서비스 담당자가 필요 시 도움을 줄 수 있어야 한다”라고 강조했다.

7. 24/7 고객 지원
보안 및 스토리지 솔루션을 공급하는 바라쿠다(Barracuda)의 호세인 가지자데 기술 지원 부사장은 “여력이 있다면, 24/7(매일 24시간) 전화 지원 서비스를 제공하라. 고객이 전화를 했을 때 정상 영업 시간에 다시 전화를 걸어 달라는 녹음 메시지를 듣는 것보다 나쁜 일은 드물다”라고 말했다.

8. 짧은 통화 대기 시간
피혁 제품을 전문 취급하는 온라인 소매업체인 스토리레더닷컴(StoryLeather.com)을 창업한 제리 리는 “수신자 부담 자동 응답 전화는 아주 쉽게 이용할 수 있는 고객 서비스이다. 또 직원과 직접 통화를 할 수 있다는 장점이 있다. 아주 기본적인 서비스이다. 하지만 소비자는 자동 응답과 담당자와 연결되기까지 긴 대기 시간을 싫어한다. 그리고 이는 회사에 대한 첫 인상과 직결된다”라고 말했다.

클라우드 기반 고객 센터 소프트웨어 공급사인 파이브나인(Five9)의 리즈 오스본 제품 및 솔루션 마케팅 부사장은 “담당자가 고객에게 다시 전화를 거는 옵션을 제공하는 것이 좋다. 이는 기업이 맞춤화 된 고객 선호도를 바탕으로 쉽게 서비스를 제공할 수 있는 방법으로 고객의 시간을 절약시키고, 감정을 누그러뜨린다”라고 설명했다.

9. 멀티채널 티켓 관리 시스템 활용
비즈니스 기술 판매자와 구매자를 연결시키는 서비스를 제공하는 테크놀로지어드바이스(TechnologyAdvice)의 조나단 다시 컨설턴트는 “고객들이 이용하는 채널 일체와 연결된 티켓(서비스 지원 티켓) 발행 시스템은 필수적인 시스템이다. 예를 들어, 고객이 회사에 대해 트윗을 했다고 가정하자. 이 티켓을 서비스 지원 티켓으로 전환할 수 있어야 한다. 그러면 브랜드 평판을 유지할 수 있다”라고 말했다.

10. 우수한 고객 서비스 담당자를 채용해 지원하고, ‘재량’을 허용
세이지 북미(Sage North America)의 브래드 스미스 고객 경험 담당 수석 부사장은 “고객 지원 기능을 약화시키지 않아야 한다. 고객 서비스 담당자는 브랜드 대사이다. 이들은 브랜드 몰입도를 높이고, 브랜드 평판을 증명하는 역할을 한다. 고객들에게 신뢰할 수 있는 고객 서비스 경험을 제공해야 브랜드에 대한 로열티를 높일 수 있다”라고 강조했다.

즉 좋은 제품이나 서비스와 함께 우수한 고객 지원 서비스를 제공해야 하는데, 이를 위해서는 담당자의 역량도 우수해야 한다는 설명이다.

빅커머스(Bigcommerce)의 기술 지원 트레이너인 존 헤브론은 “고객들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있는 신뢰할 수 있는 인재들로 팀을 구성해야 한다. 사소한 것까지 상사의 승인을 받도록 만들어서는 안 된다. 이는 담당자와 상사, 고객의 시간을 낭비시킨다. 즉 재량을 발휘할 수 있는 권한을 줘야 한다”고 말했다. 단 큰 손실이 나타날 수 있는 문제를 피하기 위해서는 매뉴얼과 제한이 있어야 한다고 그는 덧붙였다.

11. 바쁜 시간에 대비한 담당자 배치
보니지 비즈니스 솔루션(Vonage Business Solutions)의 애론 찰스워스 마케팅 수석 부사장은 “고객 서비스 지원 요청이 급증하는 시기가 있다. 추수 감사절과 연말연시를 예로 들 수 있다. 소매 부문의 고객 지원 서비스 부서가 가장 바쁘게 업무를 봐야 하는 시기이다. 이런 시기에 대비한 계획이 있어야 한다. 훈련된 고객 서비스 담당자를 충분히 배치해 업무를 처리해야 한다”라고 말했다.

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