프로젝트도 ‘인사가 만사’··· ‘이해관계자 관리’ 안내서

이해관계자 관리는 프로젝트 성공에 필수적이다. 핵심 인물들이 정보를 적절히 제공받고 담당 작업에 집중할 때 프로젝트는 원활하게 운영된다. 반면, 프로젝트의 영향권이 있는 사람이 배제된다면 망가질 수 있다. 

이해관계자 관리의 중요성에도 불구하고 많은 프로젝트 관리자가 효과적인 이해관계자 관리 시행에 애를 먹는데, 이는 CIO에서 시작된 하향적 문제인 경우가 많다. 

전문 서비스 회사 KPMG 수석 고문 배리 브런스먼은 “이해관계자 조율과 관리가 부실하면 IT 부문은 결코 성공할 수 없다”라고 단언했다. 이런 이유로 브런스먼 등은 CIO들에게 이해관계자 관리를 의도적으로 하라고 조언한다. 이해관계자 관리 작업에 능숙하도록 필요한 기술을 개발하고 이해관계자 관리 작업 업무가 반드시 모든 IT 프로젝트 및 디지털 이니셔티브에 필수적인 부분이 되게 하는 프로세스를 만들라는 것이다.

카네기 멜론 대학교 하인즈 칼리지 사이버 위험 관리 부교수 브렛 터커 또한 “관심을 기울여야 할 핵심 사안이다. CIO는 효과적인 이해관계자 관리를 위한 분위기를 조성하고 실천 방안을 수립할 수 있으며 또 그래야 한다”라고 말했다.

탄탄한 이해관계자 관리 전략을 갖춰 시행하면 개인, 팀, 프로젝트, 회사 성과를 대폭 향상시킬 수 있으며, 그 이득은 상당하다. 터커는 “이해관계자 관리는 무시해서 안 되는 작업이다. 만일 무시하면 프로젝트의 성공을 위태롭게 하기 때문이다”라고 덧붙였다. 효과적인 이해관계자 관리를 위한 지침을 정리했다.

이해관계자 관리의 정의
이해관계자 관리는 프로젝트의 결과에 영향을 주거나 이로부터 영향 받는 모든 개인, 그룹, 내외부 당사자 등과의 관계를 파악, 형성, 정리, 개선하는 프로세스다. 조직이 실행해야 하는 확립된 계획에 따라 진행되어야 하는 계속적이고도 의도적인 프로세스다.

이해관계자 관리는 오늘날 그 중대성과 어려움이 더욱 커졌다. 그 이유는 일반적인 기업 이니셔티브에서 이해관계자의 수가 증가했고 오늘날에는 그 이해관계자들이 지리적으로 분산된 경우가 많아서 체계적인 의사소통과 조율 및 협업이 더욱 복잡하기 때문이다.

인포시스 컨설팅(Infosys Consulting) 파트너 겸 CIO 자문 글로벌 책임자 마이크 샤클리크는 “강력한 관계의 필요성이 점점 더 커지고 있지만 이제 그런 관계를 형성하기는 더 어려울 때가 많다. 더 나은 질문을 던지고 더 나은 대화를 하며 궁극적으로 더 나은 결과를 이끌어 낼 수 있도록 프로젝트 실행 과정에 이해관리자 관리 체계를 구축해야 한다”라고 말했다.

그에 따르면 또한, 이해관계자 관리에는 ‘관리’라는 말의 뉘앙스보다 훨씬 많은 작업이 수반된다는 점도 유의해야 한다. 이해관계자 관리는 이해관계자를 실제로 관리하는 것보다 이해관계자를 대상으로 한 멘토링, 영향력 행사, 지도, 의사소통, 조율 등의 작업에 더 가깝다.

컨설팅 회사 프로티비티(Protiviti) 글로벌 기술 전략 및 아키텍처 책임자 사미르 다트는 “내게 있어 가장 기본적인 형태의 이해관계자 관리는 성공적인 프로젝트 완수에 필요한 중요한 우선순위, 위험, 지표를 이해관계자들로부터 반드시 얻어낼 수 있는 체계와 프로세스 및 관계를 갖추는 것이다. 중요한 것은 프로젝트 가치를 정의할 수 있고 진행상태를 통보할 수 있으며 프로젝트가 이해관계자의 기대치에 맞게 실행되었는지 입증할 수 있는 것이다”라고 설명했다.

이해관계자 관리의 이점
이해관계자 관리가 잘 실행되면 다음과 같은 이점이 있다.

1. 모든 이해관계자를 파악하여 포함시킴: 이해관계자는 프로젝트별로 달라지며 프로젝트의 실행과 성공에 미치는 중요도도 저마다 다르다. 이해관계자 관리 계획은 프로젝트 관리자가 모든 이해관계자를 파악한 후 어떤 이해관계자가 프로젝트 실행 중 어떤 단계에 참여해야 하는지 확인하는데 도움이 되어야 한다.

PMO 어드바이저리(PMO Advisory) CEO 겸 최고 프로젝트 책임자이자 몽클레어 주립 대학교 부교수이며 프로젝트 관리 전문가(PMP)인 테 우는 “이는 정확히 답해야 할 중추적인 질문이다. 만일 엉뚱한 사람을 이해관계자로 파악한다면 잘못된 정보, 지나치게 많은 정보, 또는 상충되는 정보를 얻게 되고 완전히 잘못된 길로 들어서게 된다”라고 말했다.

2. 역할 명확성 및 집중도 증가: 이해관계자 계획은 프로젝트 관리자가 프로젝트의 이해관계자 유형마다 현실적인 기대치를 설정하도록 돕기 때문에 이해관계자 역할에 대한 명확성이 향상된다.

3. 생산성 증가: 자신의 역할과 타인의 역할을 이해하는 이해관계자는 작업에 집중할 가능성이 더 높기 때문에 생산성이 향상되고 프로젝트가 시작부터 범위를 벗어나지 않는다. 

4. 참여도 증가: 숙고 과정을 거쳐 잘 수립된 이해관계자 관리 계획은 프로젝트가 어떻게 각 이해관계자에게 영향을 미칠 지 설명하므로 이해관계자는 완수된 이니셔티브가 어떻게 자신의 일상적인 역할에 도움이 될 수 있는지 이해하게 된다. 이 인사이트는 이해관계자가 이미 일일 업무로 바쁜 경우에도 참여시키는 데 도움이 된다.

5. 프로젝트 리더에게는 인사이트 개선: 참여도 증가는 이해관계자가 프로젝트에 대한 자신의 관점을 공유할 의사가 더 크다는 의미다. 그 정보는 프로젝트의 방향 설정과 성공적인 프로젝트 완수 계획 수립에 도움이 될 수 있다. 테 우는 “이는 해야 하는 일에 이해관계자의 지식과 목표 및 견해가 스며들게 하는 데 최소한 도움이 된다”라고 말했다. 

6. 위험 경감: 이해관계자 관리 계획이 명확히 수립되고 실행되면 역할 명확성과 참여도가 높아져 갈등이 줄어든다. 성공적인 프로젝트 실행을 위태롭게 하는 다른 유형의 위험을 줄이는 데에도 도움이 된다. 참여도 높은 이해관계자는 장애물이 될 수 있는 문제와 과제를 더욱 잘 드러낼 수 있기 때문이다. 다트는 “좋은 이해관계자 관리는 잠재적인 문제점을 나중이 아닌 조기에 파악하고 이를 미연에 방지하는 데 필요한 시정조치를 취하는 데 도움이 되는 수단이다”라고 말했다.

이해관계자 관리 과정 및 계획
이해관계자 관리는, 이해관계자를 파악하는 것에서 어떤 이해관계자가 무슨 정보를 요구하며 그 정보가 언제 필요한지 결정하는 것에 이르는 다양한 작업이다. 각각의 요소는 필수적이며 강력한 이해관계자 관리 계획을 수립하기 위한 필수 구성 요소로서 차례대로 흐름이 이어진다.

1. 이해관계자 파악
프로젝트 관리자는 먼저 프로젝트에 참여해야 하는 이해관계자 명단을 작성하기 위한 이해관계자 분석을 수행해야 한다. 분석 결과는 이해관계자 명부에 기록되어야 하며, 이해관계자의 이름, 이해관계자의 현재 역할, 이해관계자의 프로젝트에서의 역할, 연락처, 이해관계자가 프로젝트 결과에 미치는 영향이 포함되어야 한다. 여기서 이해관계자를 파악하고 해당 이해관계자가 프로젝트의 성공에 미치는 중요도를 평가할 용도로 이해관계자 분석 도구를 활용할 수 있다.

이해관계자 명부는 프로젝트가 진행되는 내내 모든 이해관계자 소통의 분위기를 설정하는 기준이다. 이 필수 문서는 각 이해관계자의 선정 이유와 프로젝트의 범위 내에서 해당 이해관계자의 목적이 무엇인지 설명한다.

2. 각 이해관계자의 역할 및 영향 파악 후 기록
이해관계자 명부에는 각 이해관계자의 역할과 영향이 식별되어야 한다. 이 정보를 빠짐없이 기입하려면 이해관계자가 프로젝트에 갖고 있는 관심과 프로젝트의 실행 및 결과에 미치는 영향을 판단하기 위해 이해관계자 분석 중에 수집된 정보를 사용해야 할 뿐만 아니라 이상적으로는 이해관계자를 직접 만나야 한다.

3. 이해관계자의 우선순위 분류
이해관계자 분석을 철저히 수행하고 각 이해관계자와 그 역할을 이해관계자 명부에 기록한 후에는 프로젝트에 요구되는 참여도와 미칠 것으로 예상되는 영향을 기준으로 이해관계자의 우선순위를 분류할 필요가 있다.

우선순위 단계는 다음과 같다.

• 고영향, 고관심 이해관계자: 프로젝트 후원자 또는 비즈니스 리더와 같이 핵심적인 역할을 하고 프로젝트 성공에 큰 영향을 미치는 이해관계자다.

• 고영향, 저관심 이해관계자: 현재 직접적인 관심은 없을지라도 프로젝트의 결과에 영향을 미칠 수 있는 보조 리더다.

• 저영향, 고관심 이해관계자: 직접 참여하지 않는 멘토링 및 지원 역할에 가깝지만 인원을 규합하거나 파괴적인 역할을 할 역량이 있다.

• 저영향, 저관심 이해관계자: 프로젝트에 영향을 미치지 않으며 프로젝트 진행 방식에 가벼운 관심만 있다. 프로젝트에 직접 영향을 받지 않는 다른 부서에서 근무할 수 있다.

4. 이해관계자 대상 의사소통 계획 수립
효과적인 이해관계자 관리에는 이해관계자와의 포괄적인 의사소통이 필요하다. 그 의사소통은 적절한 개인을 정확한 시간에 참여시키는 과정이 필요하며 적절한 의사소통 경로를 사용하여 정확한 정보를 전달해야 한다.

공인 프로젝트 관리 전문가(PMM)이자 프로젝트 관리 연구소(PMI) 지회 리더 크리스타 필립스는 “여기에는 결정할 사항을 적시에 결정하는 데 필요한 정보를 모든 이해관계자가 갖추도록 주요 이정표를 보고하는 방법이 포함되어야 한다”라고 말했다. 프로젝트 의사소통 계획에 포함되어야 할 내용은 다음과 같다.

•    의사소통의 유형에 대한 설명
•    의사소통의 빈도
•    형태(예: 이메일, 대면, 전화)
•    각 유형/의사소통 방식의 참여자
•    의사소통 분포
•    최종 산출물
•    각 의사소통의 담당 책임자

5. 이해관계자로부터의 정보 수집 방법 개발
브런스먼은 이해관계자 관리에는 단순히 이해관계자에게 프로젝트 정보를 전달하는 것 이상의 것이 필요하며, 이해관계자가 자신의 관점과 인사이트를 프로젝트 관리자와 그들의 상사에게 공유할 기회도 포함되어야 한다고 말했다. 아울러, “의사소통이 일방통행이 되지 않도록 해야 한다”라고 그는 조언했다. 

6. 관리 구조 확립
터커는 준수한 이해관계자 관리 계획에는 요건이 충족 중이며 모든 참가자가 필요한 대로 기여 중인지 확인할 관리 장치가 포함되어 있다고 말했다. 즉 CIO와 직속 보고자, 프로젝트 관리자 등의 리더는 계획 대비 진행 상황을 검증하고 추적할 수단을 파악해야 한다.

터커는 라스카이 매트릭스(RASCI Matrix)라는 프로젝트 관리 도구의 사용을 권장한다. 이 도구는 누가 무슨 업무를 수행하는지 파악하고 배정하며 감독하기 위한 것이다. 구체적으로는 ‘담당자,’ ‘책임자,’ ‘지원자,’ ‘상의 대상,’ ‘통보 대상’으로 이해관계자를 구분한다.

이해관계자 관리 실천 방안
이해관계자 관리 계획 수립 이외에도, 원활한 이해관계자 관리에 도움이 될만한 실천 방안이 있다. 이런 실천 방안의 핵심은 투명성, 포용성, 명확성, 적시성이 필요하다는 점이다.

투명성: 투명성은 신뢰를 구축하므로 이해관계자 관리 시에 필수적이다. 투명성은 리더의 의도에 직접적인 연결고리를 형성하고 이해관계자가 프로젝트를 신뢰할지 여부를 결정하는 데 도움을 준다.

명확성: 강력한 프로젝트 리더는 명확한 의사소통 체계를 수립하고 복잡한 것을 단순해 보이게 만든다. 명확성을 제공하면 다양한 수준의 이해관계자가 업무에 집중할 수 있으며 그 결과 프로젝트를 계획대로 진행하기 더 수월하다.

포용성: 팀이 점점 더 분산되고 있으므로 포용성이 필수적이다. 서로 다른 의견, 경험, 배경, 성별, 신념 등의 요소에 대한 포용성은 일부 이해관계자에게만 혜택을 주지 않고 전체적으로 공정성을 실천한다는 의미다.

적시성: 이해관계자 관리 적시성을 관리하고 적시의 의사소통을 보장하는 일은 프로젝트의 성공에 관련된 모든 이해관계자와의 효과적인 관계를 보장함에 있어 필수적이다. dl-ciokorea@foundryco.com