어느덧 ‘ERP’에는 나쁜 뉘앙스가 느껴진다. 이 복잡하고 값비싼 기업용 소프트웨어 분야는 그간 무수히 많은 사고와
한 회사에서 ERP 소프트웨어 롤아웃(rollout)이 얼마나 중요한지는 ERP 및 CRM 구현 실패로 인한 소송 금액의 단위가 흔히 수십 억 달러에 이르는 것만 봐도 알 수 있다. 25년간 대형 프로젝트 관리 업무에 종사했던 내비건트 컨설팅(Navigant Consulting)의 매니징 디렉터 그렉 크라우스는 전문 법정 증인 또는 컨설턴트 역할을 하면서 이러한 대형 소송을 다수 목격했다고 회고했다.
2015년도 파노라마 컨설팅 솔루션(Panorama Consulting Solutions) 설문조사에 따르면, 조사에 응한 회사 중 21%는 가장 최근의 ERP 롤아웃을 실패로 규정했다. 참사가 생각 이상으로 많이 일어난다는 이야기다.
사실 소송으로 비화되는 사연은 빙산의 일각일 뿐이다. 또 소송 사실이 공개되지 않은 경우도 많다. 소송이 알려진다고 할지라도 법적 절차의 특성상, 분쟁의 상세 내용이 알려지지 않는 경우가 많다. 크라우스는 “관련자들이 입을 다물기 일쑤이며, 소송은 끝없이 계속되거나 합의 후 봉인된다”라고 말했다.
그럼에도 불구하고, 그 동안 발생했던 극적인 ERP 참사들을 한 자리에 모아 보았다. 실패 사례를 통해 지혜를 얻고자 한다. 참고로 크라우스의 모든 의견은 이러한 종류의 사건에 대한 그의 견해다. 이 글에 소개된 프로젝트에 그가 실제로 참여한 적은 없다.
규제 당국으로부터 쓴 맛을 본 보다폰
영국 통신업체 보다폰(Vodafone)이 CRM 시스템을 시벨(Siebel) 플랫폼으로 통합하자 문제가 발생했다. 고객 계정 중 일부가 제대로 이전되지 않은 것이다. 물론 업체 측에서는 이 사실을 쉬쉬했다. 그러나 소비자들은 결제 비용이 자신의 계정에 제대로 반영되지 않자 눈치채기 시작했다.
그 결과 보다폰은 영국 통신 규제 당국으로부터 460만 파운드의 벌금을 선고받았다. 이 사건은 벌금 납부만으로 일단락되었지만, 크라우스의 지적에 따르면 향후 비공개 소송으로 이어질 수 있다.
예전에는 이러한 문제가 생기면 업체 측은 일체 입을 다물고자 했겠지만 이제는 규제 당국에 의해 실패 사실이 공개되기 때문에 차라리 소송을 통해 타인에게 비난을 떠넘기는 것이 낫겠다는 판단을 할 수도 있다는 설명이다.
외부 업체의 실수로 골머리를 앓은 워싱턴 주 지역 전문대학 시스템
그러한 소송은 양방향도 가능하다. 한 사례를 소개하면 다음과 같다. 워싱턴 주의 지역 전문대학 학생들은 매년 등록금의 일부를 학교의 피플소프트(PeopleSoft) ERP 시스템 업그레이드 비용으로 내 왔다. 2012년에 서비스 개시될 예정이던 시스템은 여전히 지지부진한 상태이다.
지연이 된 데에는 내부적인 원인도 있었다. 시스템에 속한 34개교는 업무 절차가 저마다 크게 달라서 표준화가 필요했음에도 불구하고 롤아웃이 한참 진행될 때까지도 그 점이 명확하지 않았던 것이다.
그런데 이제 심각한 문제가 또 발생했다. 피플소프트 시스템 롤아웃 계약을 체결한 외부 업체인 사이버(Ciber)가 올해 4월 도산한 것이다. 도산 직후 사이버의 자산을 인수한 미시간 주 업체 HTC는 학교 시스템과의 계약을 취소하고 1,300만 달러를 요구하는 소송을 제기했다. HTC측은 롤아웃 실패 원인이 학교 측의 ‘내부 문제’ 때문이라고 주장했다.
크라우스에 따르면 이러한 상호간의 적대감은 생각보다 흔하다. 그는 “고객이 구현 업체의 결과물이 마음에 들지 않아 소송을 거는 사건이 생긴다. 고객이 만족하지 않아 대금 결제를 중단하는 문제도 발생한다. 그런가 하면 재판매 업체의 시각에서 끼어들기도 하는 제3자들도 있다. 어느 측이나 원고가 될 수도 있고 피고가 될 수도 있다. 누가 먼저 화를 냈는가에 달려 있다”라고 말했다. 물론 그러는 동안에 롤아웃은 답보 상태에 있기 마련이다.
기억을 잃어버린 호주의 울워스
“울리스(Woolies)”라는 애칭을 갖고 있는 호주의 명망 있는 백화점 체인 울워스(Woolworth)도 30년전 사내에서 구축한 시스템에서 SAP로 넘어가는 과정에서 데이터 관련 문제에 부딪혔다. 가장 심각한 문제는 운영자에게 매주 발송되던 점포별 맞춤형 손익 보고서의 생성이 18 개월 가까이 중단된 것이다.
문제는 데이터 수집 절차가 달라져서 생긴 것이지만 근본 원인은 업체 측에서 내부 절차를 완벽하게 이해하지 못했기 때문이었다. 그날 그날의 업무 절차가 제대로 기록되지 않은데다가 과도기가 6년이나 계속되는 동안 고위급 간부가 퇴사하는 바람에 관련 지식이 모두 없어져 새 롤아웃에 적용할 수 없었다.
크라우스는 “업무 절차를 잘 아는 사람을 ERP 롤아웃에 참여시키지 회사들을 자주 본다”라며 “이들 업체는 롤아웃 업무를 시간제로 하거나 아니면 시스템 담당자에게 구축 내용을 지시할 사람을 새로 뽑는다. 그러나 이러한 방식은 전혀 효과가 없다. 제대로 실행하고자 하는 절차가 있다면 이를 아는 사람을 상근직으로 전담시켜야 한다. 그렇지 못할 경우 문제가 발생하는 경우가 비일비재하다”라고 말했다.
잘못된 데이터 입력으로 대가를 치른 타깃 캐나다
ERP 시스템을 롤아웃하는 많은 회사들은 기존 시스템에서 새 인프라로 데이터를 내보낼 때 문제에 부딪힌다. 2013년 타깃(Target)이 캐나다에 진출할 당시에는 이런 문제를 피할 수 있으리라고 생각했다. 변환할 데이터가 없고 SAP시스템에 입력할 새로운 정보만 있기 때문이었다.
그러나 진출 직후 회사의 공급망은 무너졌다. 조사 결과, 아무 문제가 없어야 할 새로운 데이터가 오류 투성이인 것으로 드러났다. 품목의 치수와 가격, 제조사 등등이 잘못 표기된 것이다. 알고 봤더니 경험이 일천한 말단 직원이 매우 촉박한 일정에 쫓기면서 수천 개의 항목을 직접 시스템에 입력했다. 제조사로부터 잘못된 정보를 받았을 때 이를 파악하기 위해서였다. 조사 결과, 시스템 내 데이터 중 정확한 것은 30%에 불과했다.
예기치 못한 데이터 유출로 낭패를 본 PG&E
롤아웃 중에는 이러한 종류의 문제를 피하기 위해서 주로 기존 데이터베이스에서 가져온 생산 공정 데이터로 새 시스템을 테스트하는 경우가 있다. 데이터 오류를 사전에 시정할 수 있는 방법이다.
그러나 생산 공정 데이터는 기밀 및 독점 정보가 많이 포함된 귀중한 자료이다. 실제 생산 공정과 똑같은 수준으로 보호해야 한다.
2016년 5월, 업가드(UpGuard)의 위험 분석가 크리스 비커리는 퍼시픽 가스 전기회사(Pacific Gas and Electric)의 자산 관리 시스템으로 보이는 데이터베이스가 일반에 노출된 것을 발견했다. 47,000대가 넘는 PG&E 컴퓨터, 가상머신, 서버, 기타 장치에 대한 세부 정보가 포함되어 있었으며 사용자 이름이나 암호가 없어도 볼 수 있게 완전히 공개되어 있었다.
PG&E 측은 처음에 이것이 생산 공정 데이터라는 것을 부인했으나 비커리는 이것이 생산 공정 데이터였으며 ERP 롤아웃의 결과로 노출되었다고 말했다. ‘데모’ 데이터베이스를 채운 후 실제 생산 상황에서 어떻게 반응할지 테스트할 목적으로 외부 업체가 PG&E의 실제 데이터를 제공받았는데 그 후에 실제 생산 공정 데이터베이스에 필요한 보호장치를 전혀 제공하지 않은 것이 원인이었다.
달콤하지는 않았던 허쉬의 경험
기술 구현 실패로 포춘 500대 기업이 흔들리는 일이 가능할까? 실제로 일어났다. 허쉬 푸드(Hershey Foods)의 SAP R/3 ERP 소프트웨어 구현 실패 사례다. 1999년 할로윈(Halloween) 시즌 허쉬의 사업이 큰 지장을 받아 위기에 처했다.
허쉬는 SAP ERP, 시벨 CRM, 매뉴지스틱스(Manugistics) 공급망 응용프로그램에 발생한 심각한 문제 때문에 결국 그 해 할로윈에 1억 달러 어치의 키세스(Kisses) 초콜릿을 납품하지 못했고 주가가 8% 하락했다.
기술 프로젝트의 실패는 포춘 500대 기업이 영원히 문을 닫지는 않더라도 한동안 휘청거리도록 하기에는 충분했다.
공급망 시스템을 고치는 것도 저스트 두 잇!
세계적으로 유명한 신발 및 운동기구 제조업체인 나이키(Nike)가 4억 달러를 들여 공급망과 ERP시스템을 업그레이드한 결과는 무엇이었을까? 1억 달러의 매출 손실을 시작으로 주가가 20% 하락했고 집단 소송이 줄줄이 이어졌다.
이 모든 일이 지난 2000년도에 일어났다. 그 끔찍한 결과는 여러 시스템을 하나의 수퍼스타 시스템으로 업그레이드하려던 대담한 ERP, 공급망, CRM 프로젝트 때문에 발생했다. 나이키의 사례는 비통하면서도 경종을 울려준다.
ERP 문제들이 한꺼번에 터져버린 HP
HP에서는 서로 다른 북미 지역 ERP 시스템을 하나의 SAP 시스템으로 통합하는 중앙집중화를 시도했다. 그 오랜 과정에서 ERP 프로젝트 관리에 관한 한 아무리 비관적인 상황을 가정해도 지나침이 없다는 것이 입증되었다.
2004년 당시 HP의 프로젝트 관리자들은 ERP 롤아웃에서 잘못될 가능성이 있는 모든 것들을 인지한 상태였다. 그러나 그렇게 많은 문제가 한꺼번에 터지리라고는 예상하지 못했다.
결국 이 프로젝트는 주문 적체와 매출 손실로 인한 1억6,000만 달러의 손해를 끼쳤다. 프로젝트 추정 비용의 5배가 넘는 금액이다. 당시HP 글로벌 사업의 CIO였던 질스 뷰샤드는 “일련의 작은 문제들이 있었지만 개별적으로 보면 감당하지 못할만한 것은 하나도 없었다. 그러나 한꺼번에 터지다 보니 최악의 상황으로 치달았다”라고 회고했다.
어느 색다른 신입생 신고식
2004년 가을 매사추세츠 주립 대학교(University of Massachusetts)에 입학한 신입생들은 안 그래도 불안한 새로운 대학 생활을 한 컴퓨터 프로그램으로 인해 더욱 불안하게 시작해야만 했다.
매사추세츠 주립 대학교 뿐 아니라 스탠포드(Standford)와 인디애나(Indiana) 대학교에 재학 중인 2만 7,000명이 넘는 학생들이 버그 투성이의 포털 및 ERP 응용프로그램과 씨름해야 했다. 강의실을 찾아가지 못하는 것은 물론 최악의 경우 학자금 지원 수표도 받지 못하게 되었기 때문이다.
당시 매사추세츠 주립 대학교 4학년이던 한 학생은 “신입생들은 어디로 가야 할지 몰라 미칠 지경이었다”라고 회고했다. 다행히 힘들었던 며칠, 몇 주의 시간이 지난 후 강의 일정과 수표가 정상적으로 전달됐다.
‘가짜’ ERP 소프트웨어를 쓰레기통에 버린 웨이스트 매니지먼트
쓰레기 처리업에 종사하는 거대 기업 웨이스트 매니지먼트(Waste Management)는 18개월 간의 ERP 소프트웨어 설치 작업과 관련하여 1억 달러가 걸린 SAP와의 법적 다툼에 아직 휘말려 있다.
최초 계약 개시 시점은 2005년이었지만 기나긴 법적 다툼의 시작은 2008년 3월이었다. 당시 웨이스트 매니지먼트 측에서는 소송을 제기하면서 SAP 임원이 사기성 영업 방식에 가담해서 대규모의 실패를 야기했다고 주장했다.
몇 달 후 반격에 나선 SAP는 웨이스트 매니지먼트에서 SAP와의 계약을 여러 가지 방식으로 위반했다고 주장했다. “업무 요건을 적시에 정확하게 규정하지 못한 것”과 “프로젝트에 투입할 숙련된 사용자와 관리자를 충분히 제공하지 않은 것”이 위반 내용에 속한다는 주장이다.
애초에 제안했던 18개월간의 구현은 어느덧 꿈 속의 시나리오인 듯 하다.
오라클, SAP, 그리고 투모로우나우라는 작은 회사
기업용 소프트웨어 관리 이야기가 재미있었다면 여기 소개할 이야기는 헐리우드 제작사들이 앞다투어 영화로 만들겠다고 나설만한 추악하고 야비한 내용을 담고 있다. 사건의 전말은 이렇다.
때는 2005년, SAP는 오라클 ERP 제품에 대한 ERP 소프트웨어 관리 및 서비스를 오라클 가격의 반값에 제공하는 투모로우나우(TomorrowNow ; TN)라는 작은 회사를 인수했다.
2007년에 이르러 오라클은 SAP가 (TN을 통해서) “오라클이 저작권을 갖고 있는 소프트웨어 코드를 비롯한 기타 자료의 라이브러리를 불법으로 컴파일했다”라고 주장하면서 진흙탕 소송이 시작되었다. 그리고 SAP는 2008년 갑자기 TN의 문을 닫았다.
한편, TN의 창업주였던 세쓰 라빈은 TN과 비슷한 리미니 스트리트(Rimini Street)라는 회사를 세운 뒤 기존의 TN 사업을 몽땅 주워담기 시작했다. 이 회사는 이미 서비스 중인 오라클 ERP 제품 이외에도 SAP의 ERP 제품 중 일부에 대한 반값 관리 서비스를 2008년부터 제공하고 있다. (각본은 다 완성되어 있으니 관심 있는 헐리우드 관계자는 연락 바란다.)
주주들의 압력으로 중단된 SAP ERP 롤아웃
SAP의 ERP, CRM, 공급망 등 기타 응용프로그램에 대한 침구류 제조업체 실렉트 컴포트(Select Comfort)의 멀티 모듈 ERP구현은 삐걱거리고 있었다. 2008년, 2,000만 달러 이상이 들어가는 이 프로젝트를 끝내라는 주주들의 압력이 거셌다. 미국 증권거래위원회(SEC)에 제소한 한 주주의 표현을 빌면 “경영진의 엄청난 판단 실수를 보여주는 프로젝트”라는 것이다. 그러자 실렉트 컴포트 측은 프로젝트를 일시 중지시켰다.
ERP + SaaS = 성공적인 소프트웨어인가 아니면 실패작인가?
2008년 초 CIO 매거진이 400명의 IT리더들을 대상으로 한 ERP시스템 관련 설문조사에서 CIO들은 골치 아픈 통합 및 고비용 문제가 악화되고 있음에도 불구하고 사내에 직접 설치하는 전통적인 ERP 시스템을 고수한다고 응답했다.
그다지 놀랄만한 결과는 아니었다. ERP시스템에 들어 있는 민감한 데이터(회계, HR, 공급망)를 다른 회사의 데이터 센터에 저장한다는 것은 위험 부담이 따르는 일이기에 CIO들은 이를 꺼려왔다. 조사 결과, SaaS 응용프로그램이 포함된 대안 ERP 모델을 사용한다고 답한 사람은 응답자 중 9%에 불과했다.
그러나 그건 그때 일이고 지금은 상황이 다르다. 넷스위트(NetSuite)와 같은 SaaS ERP 제공업체에서는 ERP 데이터를 외부에 저장하는 모델을 내놓았고 예전보다 좋은 반응을 얻고 있다. 그 결과, 신흥 업체였던 이들은 업계 내 주요 업체로 부상했다.
드넓은 바다에서 벌어진 전설적인 엉덩이 노출 사건
SAP의 하소 플래트너(Hasso Plattner)와 오라클의 래리 엘리슨(Larry Ellison) 간에 벌어진 유명한 ‘엉덩이 노출 사건’의 전말은 도시 괴담의 소재가 될 정도다. 과연 무슨 일이 있었던 것일까? 1996년 켄우드컵(Kenwood Cup) 요트 경주가 벌어지던 중 플래트너의 요트가 사고를 당해 마스트가 부러지고 승무원이 피를 흘리고 있었음에도 불구하고 엘리슨의 요트 승무원이 이를 못본 체했다고 전해진다.
플래트너는 다친 승무원과 만신창이가 된 요트에 도움의 손길을 내지 않은 것에 불만을 품고 엘리슨의 승무원에게 엉덩이 노출을 시전했음을 인정했다. (그는 세일링 월드(Sailing World)와의 인터뷰에서 “바지를 내렸다”고 밝혔다.) 그런데 애석하게도 그 요트에 엘리슨은 타고 있지 않았다. 그 이후로 SAP와 오라클은 (바다에서나 육지에서나) 싸움을 멈추지 않고 있다.
무사히 ERP 롤아웃 하기
이런 사례들이 주는 교훈은 무엇일까? 규제에 저촉되지 말 것, 데이터가 안전하고 깨끗한지 확인할 것, 새로운 플랫폼으로 이동하기에 앞서 절차를 기록해 둘 것 등이다. 사실 이러한 원칙들은 어느 롤아웃은 물론 어느 대형 IT 프로젝트에도 적용되는 훌륭한 조언이다. 크라우스가 CIO들에게 당부하는 내용을 한 마디로 요약하면 지속성이다.
크라우스는 “도입 기간 동안 CIO가 4번이나 바뀔 수 있다. 그러면 많은 문제들이 발생한다. 지원해 줄 임원이 필요하고 프로젝트를 전력으로 지켜줄 사람이 필요하다. 최고의 자리에 있는 사람들과 프로젝트를 고객 측에서 알고 있는 사람들이 계속해서 바뀐다면 힘들다”라고 말했다.
* 본 기사는 CIO닷컴 조시 프룰링거, 토마스 웨일검 기자의 글을 기반으로 작성됐다. ciokr@idg.co.kr
