기업들이 비즈니스 효율성 또는 최고의 수익 성장을 제공하기 위해 점차 디지털 역량을 확대 또는 구축하는 디지털 계획을 출범하고 있다. IDC는
이유는 뚜렷하다. 선두 디지털 기업들은 디지털 도입자 중 하위 1/4에 속하는 조직들보다 더 나은 매출 총이익뿐만이 아니라 더 나은 수입과 순이익을 생성하고 있기 때문이다. HBS(Harvard Business School)에 따르면 디지털 혁신 리더들의 3개년 평균 매출 총이익은 55%였던 반면에 디지털 느림보는 37%에 그쳤다.
그러나 CIO들은 기업 전반에 걸쳐 디지털을 확대하면서 변화 관리 등의 문제에 직면하고 있다. 2018 KPMG 하비 내쉬(Harvey Nash) CIO 설문조사에 따르면 전 세계 약 4,000명의 CIO 중 78%가 자신의 디지털 전략의 효과가 중간 이하라고 응답했다. 상당수가 여전히 걸음마 단계인 셈이다. 이 밖에 대부분의 투자는 심오한 운영 역량보다는 프론트 엔드(Front End)에 집중돼 있는 것으로 조사됐다.
캡제미니(Capgemini)와 MIT 또한 최근 750개 이상의 글로벌 조직에 있는 1,300명 이상의 임원을 대상으로 실시한 설문조사에서 유사한 결론을 도출했다.
7월 3일 발간된 보고서에는 “고객 경험이 발전하고 있지만 조직들은 이에 맞추어 운영, IT-비즈니스 관계, 비전, 참여, 거버넌스 등에서 필요한 역량을 구축하지 못했다. 현재 많은 조직들이 여정의 복잡성의 현실에 직면하고 성공적인 혁신이 얼마나 어려울 수 있는지 깨닫고 있다”라고 기술돼 있다.
즉 기업들, 캡제미니, MIT는 디지털 변혁이 아직 충분히 발전하지 못한 것이 현실이라고 진단하고 있다. 디지털 변혁을 성공적으로 도입하고 있는 일부 기업의 사례를 정리했다.
닛산(Nissan)
닛산은 GE 글로벌(GE Global)에서 근무하다가 지난 10월 이직한 CIO 토니 토마스의 지휘 하에 급격한 변화를 추구하고 있다.
토마스는 마이크로소프트 오피스 365 소프트웨어를 통한 ‘디지털 일터’를 추구했으며, 이는 기존에 고립되어 있던 사업부를 간소화하고 통합하기 위한 첫 단계였다. 또 그의 팀은 ‘모바일 지원’ 직원을 배치해 아웃룩(Outlook) 이메일, 스카이프(Skype) 화상 회의, 워크데이(Workday) 인사 소프트웨어 등의 기업 애플리케이션을 자신의 스마트폰과 태블릿을 통해 액세스할 수 있도록 했다. 이 밖에 비즈니스 통찰을 위해 시스템들 사이의 자유롭고 안전한 정보 흐름을 돕는 닛산의 ERP 시스템도 개선되었다고 그가 말했다.
또한 닛산은 기존의 아웃소싱 관행을 유지하는 대신 점차 더 많은 소프트웨어를 자체적으로 개발하고 있다. 일례로 전매 특허 디지털 서비스 개발에는 인재가 필요하기 때문에 토마스는 얼마 전 인도에 디지털 허브를 열었으며, 이를 통해 500명의 소프트웨어 엔지니어와 기타 IT 인력을 채용하는 중이다.
GE에서 근무할 때 토마스가 출범시킨 디지털 허브를 본 딴 이 센터는 아시아, 유럽, 북미에서 처음으로 생긴 소프트웨어 및 정보 기술 개발 센터다. 이 허브에서 근무하는 인력은 닛산에 있는 24만 명의 직원을 위해 업무 경험을 개선할 뿐 아니라 해당 기업의 자율주행 자동차 비전을 가속화하는 챗봇(Chatbot), RPA(Robotic Process Automation), 머신러닝(ML), 빅 데이터 분석, 기타 신규 기술을 담당하게 된다.
토마스에 따르면 챗봇을 통해 고객들이 더욱 쉽게 해당 기업의 자동차에 대한 정보를 찾거나 구매할 수 있게 될 전망이다. 또 RPA는 닛산의 재무 및 HR 운영 과업을 자동화할 것으로 기대된다. 토마스는 “속도, 투명성, 단순성이 중요하다”라고 말했다.
코츠 그룹(Coats Group)
히즈미 하센은 2017년 1월 코츠 그룹(Coats Group plc)의 CTO 겸 CDO가 되면서 공격적인 혁신 전략을 진행했다. 그의 목표는 실을 제조하는 코츠 그룹 6,500명의 직원의 업무 효율을 높이는 것이다.
코츠의 IT인력은 전 세계 55개 국가에 있는 135개 공장, 사무실, 창고에서 협업을 용이하게 하기 위해 검토했다. 그 결과 IBM 로터스 노츠와 뒤죽박죽인 파일 서버를 스카이프, 셰어포인트(SharePoint), 원드라이브(OneDrive), 야머(Yammer), 기타 툴을 포함한 마이크로소프트의 오피스 365 스위트로 대체했다.
또한 하센은 코츠의 SAP HANA ERP를 마이크로소프트의 애저 클라우드 시스템으로 이동하고 세일즈포스닷컴에서 마이크로소프트 다이나믹스 365로 이전했다. 이 과정에서 일련의 IT 엔지니어들이 마이그레이션을 위해 마이크로소프트와 긴밀히 협력했다.
하센은 “컴퓨팅, 데이터, 파일을 클라우드로 이전함으로써 하드웨어에 대한 의존성을 없앨 수 있었다. 클라우드로 이행을 확대하면서 보안, 서버의 용량 예측, 하드웨어 벤더들의 최근 정황을 파악하는 것 등이 필요 없게 됐다”라고 말했다.
이런 클라우드로의 움직임DMS 코츠가 더 많은 실감기 기계에 센서를 장착하는 시점에 중대한 의미를 지닌다. 사물인터넷(IoT)를 통해 90테라바이트에 달하는 코츠의 기존 데이터 용량 한계가 4배로 높아질 수 있었던 것이다. 코츠는 현재 클라우드에서 증가하는 데이터를 지원하기 위해 “플렉스 용량”에 액세스하고 있다.
이런 IoT 데이터로부터 통찰을 얻기 위해 코츠는 여러 마이크로소프트 애플리케이션이 포함된 데이터 레이크도 구축하고 있다. 우선 마이크로소프트 코타나 인텔리전스 스위트는 이력, 날씨, 기타 요소에 기초하여 재고 비용, 여러 유형의 실에 대한 수요, 제조량, 기타 통찰을 예측하는데 도움이 될 것으로 그는 기대하고 있다.
코넥스 크레딧 유니온(Connex Credit Union)
코넥스 크레딧 유니온의 CEO 프랭크 만치니는 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하는 새로운 데이터 기반 전략을 주도하기 위해 2015년 시코르스키 에어크래프트(Sikorsky Aircraft)의 CIO 데니스 클레멘즈를 영입했다.
그 이후 클레멘즈는 IT를 3개의 사업부로 분리했다. 코어 프로세싱 그룹은 금융 트랜젝션을 촉진하기 위해 은행의 두뇌와 같은 역할을 하는 조직이다. 인프라 그룹은 핵심 처리, 저장소가 컴퓨팅 노드(Node)에 포함되는 뉴타닉스(Nutanix) 하이퍼컨버지 인프라를 활용한 프라이빗 클라우드로의 이행을 담당한다. 혁신 그룹은 해당 은행의 데이터를 더욱 잘 정리하는 업무를 수행한다. 이 그룹은 고객들이 자신의 “자산 건전성”을 더욱 잘 관리할 수 있도록 돕는 민트(Mint)와 유사한 재무 예산 책정 툴을 개발하기도 했다. 클레멘즈는 이제 다음 단계로 이행하기 위해 이사회와 전략적인 논의를 진행하고 있다.
클레멘즈는 이 밖에도 여러 혁신을 추구하고 있다. 전 세계 은행들이 원활한 거래를 위해 경쟁하고 있음을 인식한 클레멘즈는 12개 지점에서 드라이브업(Drive-up) 고객들이 출금부터 계좌 생성까지 일련의 금융 거래를 터치화면으로 수행할 수 있는 ITM(Interactive Teller Machines)을 출범했다. 또 오늘 8월, 코넥스는 코네티컷의 먼로에서 은행원과 ITM을 모두 활용하는 하이브리드 지점을 연다고 클레멘즈가 말했다.
“이 하이브리드 접근방식은 뱅킹에서 그렇게 흔하지는 않다. 그러나 우리는 은행원과 동영상 은행원을 확보하는 것이 기술과 직접 서비스를 접목하는 최선의 방법이라고 생각한다. 자금 성과 측면에서 이 지점을 추적하는 것이 흥미로울 것으로 기대한다”라고 그는 말했다.
ITM 기계와 소프트웨어는 NCR의 솔루션을 이용하며 비디오(Vidyo)는 모든 ITM 거래를 기록하는 오디오-비디오 구성요소를 공급한다. 클레멘즈는 이런 기록이 코넥스가 거래를 처리하는 방식을 개선하는데 도움이 될 것이라고 말했다.
클레멘즈는 코넥스가 궁극적으로 ITM 방법론(그리고 IT에서 개발하는 다른 기술)에 “화이트 라벨(White Label)”을 적용하여 수익을 얻을 계획이라고 말했다. “어떤 수익을 얻든 해당 수익을 다시 재투자함으로써 IT에서 가상의 기술 개선 플라이휠(Flywheel)을 만들고 싶다”라고 클레멘즈는 말했다.
AWI(Armstrong World Industries)
CIO 돈 커크너 킹이 2015년 AWI에 합류했을 때 IT 부문은 이 150년된 천장 제조기업의 주문 접수 조직에 불과했다. IT는 또한 비즈니스 리더들이 투자 대비 어떤 수익을 얻는지 파악하지 못하는 “블랙홀 비용의 중심”이었다고 커크너 킹이 회고했다.
커크너 킹은 조용히 린(Lean)과 애자일(Agile) 원칙을 도입했다. AWI의 제조팀들이 지지하는 원칙이기도 했다. 그녀는 IT직원 및 비즈니스 프로세스 리더들과 일일 회의를 소집했다. 이 회의는 “이전에는 없었던 긴박감”과 비즈니스를 위한 투명성을 제공하여 돈이 어디로 지출되는지 파악할 수 있게 해줬으며 결국 이를 통해 필수적인 필요를 더욱 편안하게 소통할 수 있게 되었다.
“이런 투명성을 통해 우리가 하는 일에 대한 신뢰도가 높아졌다”라고 커크너 킹이 말했다.
커크너 킹은 ERP 재무 애플리케이션을 최신 버전의 SAP로 업그레이드하고 세일즈포스닷컴 CRM 스위트를 개선해 아시아와 유럽으로 확대했다. 또 출장 관리는 콘커(Concur)로 마이그레이션했으며, 고객을 위한 새 웹사이트도 준비했다. “애자일은 정말로 이런 프로젝트에 속도와 긴급성을 더해주었다”라고 커크너 킹이 말했다.
커크너 킹은 이런 린과 애자일 움직임과 관련된 절감분을 사이버 보안과 기타 필수 프로젝트에 다시 할당했다고 말했다. IT는 현재 암스트롱이 제조 프로세스와 관련된 품질 문제를 예측하는데 도움이 되는 분석을 탐구하고 있으며, 이를 통해 천장 타일 품질과 두께 같은 세부사항에 대해 5,000개의 데이터 포인트가 생성되고 있다.
퍼트넘 인베스트먼트(Putnam Investments)
뮤추얼펀드, 기관 투자 전략, 은퇴 서비스 제공 기업 퍼트넘 인베스트먼트의 CIO 수메드 메타는 CEO 밥 레이놀즈로부터 성과를 개선하는데 도움이 되는 기술을 위한 비즈니스 계획을 요청받았다.
이에 메타는 비즈니스 파트너들에게 업무상 필요한 솔루션을 요청하도록 했다. 메타는 또 IT와 비즈니스 사이의 소통을 발전시키기 위해 “페이스북 같은” 협업 툴뿐만이 아니라 워크플로를 더욱 잘 자동화하기 위한 구글 같은 기업 조사 역량과 기타 툴을 추가했다.
진행 중인 프로젝트로는 레거시 애플리케이션 폐지, 애플리케이션을 클라우드로 마이그레이션, 데이터 분석 투자 등이 있다. 또한 퍼트넘은 비즈니스 통찰을 생성하는데 도움이 되는 머신러닝 기술을 연구하기 위해 최고 데이터 과학 센터를 설립했다. 이런 모든 움직임은 IT와 비즈니스가 2주 사이클로 소프트웨어를 구축하는 애자일을 향한 광범위한 변화에 기초하고 있다.
메타는 이런 노력 덕분에 새로운 업무 방식을 도입하려는 비즈니스 파트너들이 관심을 갖게 되었다고 말했다. “이런 수준의 변화를 추구함으로써 우리는 비즈니스 직원들과 더욱 강력한 유대관계를 쌓게 되었다. 왜냐하면 그들은 우리가 전날 밤에 무슨 일을 했는지 매우 궁금해했기 때문이다. 이런 변화를 도입하는 기업들은 미래의 디지털 기업이 될 것이다”라고 그는 말했다.
스프린트(Sprint)
통신회사에서의 디지털 혁신이 어떤 모습일지 궁금했다면 스프린트를 참고할 만하다. 버라이존(Verizon)과 AT&T 등의 대형 경쟁사로부터 압박을 받고 있고 T모바일(T-Mobile)과 합병을 협상하고 있는 이 통신회사는 수 년 동안의 상당한 비용 절감을 거쳐 기술에 다시 투자하고 있다. 이를 주도하는 CIO 스콧 라이스은 고객 경험을 개선하기 위한 데이터 분석에 주로 초점이 맞추고 있다고 전했다.
스프린트는 엘라스틱 스택(Elastic Stack) 오픈소스 소프트웨어를 사용해 로그, 데이터베이스, 이메일, 기타 소스로부터 생성되는 50테라바이트의 데이터를 이용해 ‘Sprint.com’의 성과를 측정하고 있다. 이 데이터는 IT직원이 작은 문제로 인해 스프린트가 기본적인 브라우징부터 휴대전화 구매와 업그레이드까지 고객들의 온라인 활동을 용이하게 하는 스프린트의 능력이 저하되고 있는지 판단하는데 도움이 된다.
또 버그(Bug)와 기타 지연을 분석하면 스프린트가 고객들이 거래를 포기하는 시점과 이유를 판단하는데 도움이 된다. 예전에는 각 애플리케이션팀이 자체 소프트웨어 성능을 모니터링하여 대형 데이터 사일로(Silo)를 구축했지만 성과 강화에 활용할 수 없었다고 라이스가 말했다.
또한 스프린트는 소비자들에게 제품을 추천하는 방식을 개선하기 위한 노력의 일환으로 하둡 기반의 데이터 레이크를 구축하여 고객 데이터를 분석했다. 예를 들어, 10년 동안 안드로이드 휴대전화를 사용한 사람은 안드로이드 휴대전화를 추천 받게 된다.
라이스는 “고객 자신 그리고 우리와의 관계에 관한 일련의 정보를 구축하는 것이 핵심이다”라고 말했다.
그는 이어 스프린트의 혁신은 비즈니스 모든 측면에서 계속되고 있으며 “IT조직은 모든 혁신 프로젝트의 중심에 서 있다”라고 말하면서 특히 소프트웨어 제공을 개선하기 위해 대부분의 조직을 소규모의 자율적인 팀에서 수행되는 애자일 개발로 이행하고 있다고 덧붙였다.
노스 캐롤라이나의 캐리(Town of Cary, N.C.)
“디지털 혁신”이라는 말은 지방지차단체와 쉽게 연계되지 않는다. 그러나 노스 캐롤라이나의 캐리의 CIO 니콜 라이문도는 해당 지자체의 남부에서 실리콘 밸리를 구축하려 노력하고 있다.
그녀는 지자체가 운영을 위해 사용하는 작업 지시서, 승인서, 온보딩 등 100개 이상의 이질적인 레거시 애플리케이션을 없애고 세일즈포스닷컴으로 이행하고 있다.
라이문도는 “신속하게 성과를 얻을 수 있는 플랫폼 전략을 취하고 있다”라고 전했다. 현장 서비스, IT 서비스 관리, 마케팅, 협업 툴이 포함된 이 플랫폼은 라이문도가 공익사업 비용, 공원, 레크리에이션 수업 등록 등을 포함하여 캐리의 시민들을 360도 관찰하는데 도움이 되도록 개발됐다.
라이문도와 그녀의 직원들은 또 시민들이 비즈니스 프로세스를 시작하기 위해 전화를 사용하지 않고 업무 지시서와 기타 툴을 여는 프로세스를 시작할 수 있는 아마존 에코(Amazon Echo)용 앱인 “스킬(skill)”을 개발했다.
아울러 사람들이 점차 메시지 교환 툴을 이용한 업무 처리를 바란다는 사실을 인지하고 시민들이 휴대전화를 통해 시 정부 부처와 프로세스를 시작할 수 있는 챗봇 활용 방안을 연구하고 있다. 그녀는 “우리의 목표는 시민들을 찾아가는 것이다”라고 말했다.
그녀는 이 밖에 해당 지자체의 캠퍼스 안에서 스마트 조명, 스마트 주차, 스마트 재활용을 포함한 사물 인터넷이 일종의 혁신 촉진제로 작용하는 방안을 모색하고 있다.
이런 방대한 문화적 변화의 일환으로써 라이문도는 최소한의 성공 가능성이 있는 제품을 강화하기 위해 개방된 업무 공간을 구축하고 애자일과 디자인 씽킹 프로세스를 도입했다. 캐리는 또한 해커톤을 개최했다. “이런 유인을 통해 우리가 원하는 인재를 얻고 있다”라고 그녀가 말했다.
스터브허브(StubHub)
CIO 마티 부스가 5년 전 스터브허브에 합류했을 때, 이 티켓 소매 기업의 인프라는 콘서트와 스포츠 경기를 위해 매일 수 천 장의 티켓 거래를 처리하는 사업의 규모만으로도 벅찬 상태였다.
부스는 합류 이후 리눅스 서버와 VM웨어, 아카미(Akamai), 오라클의 기술을 활용하여 탄력적으로 확장되는 프라이빗 클라우드를 구축했다. 그는 이제 글로벌 거래를 더욱 잘 지원하기 위해 부스는 전 세계 44개 국가에서 결제를 처리할 퍼블릭 클라우드 벤더를 선정하고 있다. “이를 이용해 소비자들에게 더욱 가까운 곳에서 거래를 처리할 것이다”라고 부스는 말했다.
현재 프라이빗이긴 하지만 곧 하이브리드 방식이 될 이 클라우드는 여러 고객용 계획을 지원한다. 서터브허브의 트래픽 중 50% 이상이 모바일 장치에서 발생하는 상황에서 부스의 팀은 판매자들이 자신의 휴대전화를 사용해 티켓의 사진을 찍어 온라인으로 게시할 수 있도록 하고 있다.
또한 해당 IT부서는 비즈니스 개발팀과 협력하여 음악과 기타 콘텐츠를 추가함으로써 ‘StubHub.com’이 목적지 웹사이트가 되도록 노력하고 있으며 페이스북 친구 그룹이 서로를 위해 티켓을 구매하고 결제할 수 있는 방법을 모색하고 있다. “우리는 고객들을 위해 발견 및 계획 프로세스를 더욱 간소화하고 있다”라고 부스가 말했다.
제트블루(JetBlue)
제트블루에서 CIO 이시 선다람은 고속 인터넷과 스트리밍, 모바일 결제, 기타 승객의 경험을 개선하는 툴을 배치했다. 나아가 2016년에는 여행 시장 머신러닝 및 분석 도입뿐만이 아니라 고객 서비스에 대한 새로운 접근방식을 추구하는 스타트업들에 투자하기 위해 JTV(JetBlue Technology Ventures)를 출범시켰다.
이를 혁신의 다른 채널이기도 하다. 선다람은 “모든 것을 모선에만 쌓아 둔다면 원하는 만큼 신속하게 움직이지 않는다”라고 말했다. 그는 NFC(Near Field Communication)가 셀프 서비스 키오스크(Kiosk)와 체크인 데스크를 대체할 것으로 보고 있다.
도미노(Domino’s)
도미노 피자(Domino’s Pizza)는 소비자들이 아무 컴퓨팅 기기에서나 주문할 수 있는 역량을 통합했다. 도미노의 AW(AnyWhere) 플랫폼을 통해 소비자들은 스마트폰, 스마트워치, 스마트 TV에서 주문을 입력할 수 있다. 또는 이모지(Emoji)를 트윗(Tweet) 및 문자 메시지로 주문할 수도 있다.
도미노의 CIO 케빈 바스코니는 “선택권이 우리의 모바일 및 디지털 플랫폼 전체를 움직인다”라며 “밀레니엄 세대들이 좋아한다”라고 말했다. 도미노의 다음 과제는? 음성 작동형 가상 비서인 돔(Dom)이 사람들이 음성으로 음식을 주문하는 모든 방식을 이해하고 돕도록 하는 것이다. dl-ciokorea@foundryco.com
