절정의 쇼핑 시즌이 수십 년째 반복되면서 온오프라인 쇼핑몰 사업자들은 바뀌지 않는 사실을 몇 가지 체득했다. 휴가철을 노리는 사람들은 최고의 블랙 프라이데이 거래를 찾아 매장 복도를 미친 듯이 찾아 헤맬 것이다. 마지막 순간을 노리는 사람들은 12월 24일이 될 때까지 기다릴 것이다. 크리스마스 다음 날에는 선물을 반품하려는 사람들로 매장이 가득 찰 것이다.
하지만 쇼핑 경험 자체는 지난 20년 동안 엄청나게 변화했다. 특히 전자 상거래가 소비자들 사이에 확산되고 스마트폰이 필수적인 액세서리로 자리 잡으면서 더욱 심화됐다.
오늘날의 소매 기업들은 엄청난 속도로 발전하는 디지털 세계를 탐험하기 위해 쉴새 없이 탐구하고 있으며 기술에 능통한 소비자들은 쇼핑 장소와 방법에 구애받지 않는 원활한 경험과 개인화된 서비스를 강력하게 요구하고 있다.
TMA(The Marketing Arm)의 마케팅 담당 부사장 마이크 팔리는 “오늘날의 연결된 세계 속에서 각 브랜드와 소매업자들은 다양한 채널 속 소비자들을 유인하기 위해 노력하고 있다. 기술 발전으로 인해 오프라인과 온라인 사이의 경계가 점점 더 모호해지고 흐려지고 있다”라고 말했다. 소매 업종을 발전시키고 있는 5가지 최신 기술 트렌드에 관해 살펴본다.
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1. 비콘(Beacon)
다수의 소비자가 주머니나 가방에 스마트폰을 갖고 다니는 상황에서 블루투스(Bluetooth) 연결 비콘 등의 위치 기반 기술을 이용한 근접 마케팅이 단순한 유행이 아닌 하나의 트렌드로 자리 잡고 있다. 소매 기업들은 이를 활용해 더욱 개인화된 실시간 메시지, 거래, 프로모션을 제공하는 방법을 찾고 있다.
예를 들어, 메이시즈(Macy’s)는 최근 4,000개 매장에 비콘을 배치했으며, L&T(Lord & Taylor) 및 UO(Urban Outfitters) 등의 기업들이 스월(Swirl)의 플랫폼과 하드웨어를 사용하고 있다. 비즈니스 인사이더에 따르면 올 해 비콘이 미국 내 4 십억 달러 이상의 소매 판매량에 직접적인 영향을 끼칠 것으로 관측되며 내년에는 그 수치가 10배나 증가할 전망이다.
컨설팅 기업 PwC의 미국 RCP(Retail & Consumer Partner) 스콧 바우어는 “15개월 전만 하더라도 비콘은 새로운 것이었지만 올 해 들어 소매업자들이 비콘을 진지하게 고려하고 있다”라고 진단했다.
그는 이어 “매장에서 스마트폰을 보유한 소비자를 어떻게 대우할지에 대한 기법들이 많이 있다. 문제는 그 활용 방법이다. 소비자를 놀라게 하거나 화나게 하지 않도록 해야 한다”라고 말했다.
2. 생체 인식
지문 시스템, 안면 인식, 홍채 스캔, 음성 식별 등과 같은 생체 인식 기술은 소매업자들에게 적합할 수 있다. 이를 활용해 광고를 효율화하고 보안을 강화하려는 움직임이 두드러진다. BRG(Biometrics Research Group)는 국제 생체 인식 시장이 올 해 3년 전에 예상했던 70억 달러보다 높은 150억 달러 규모를 형성할 것으로 기술 컨설팅 기업 F&S(Frost & Sullivan)는 2017년까지 약 5억 명이 생체 인식 기술이 탑재된 스마트폰을 사용할 것으로 전망하고 있다.
팔리는 “애플이 비밀번호 지문 스캔을 추가했을 때 많은 아이폰 사용자들이 기뻐했다. 마케터들이 잠재력을 포용하면서 이 영역이 더욱 발전할 것이다”라고 말했다. 전자 상거래 보안은 특히 생체 인식과 관련성이 깊다. 그는 마스터카드(MasterCard)가 고객들이 셀카로 전자 상거래를 처리할 수 있도록 개발하고 있으며, 비자(Visa)는 복수의 생체 인식 형태를 사용하는 EMV 칩 카드 거래를 인증할 수 있는 사양을 도입했다고 전했다.
3. 모바일 전자 상거래 붐
휴대폰이 더 이상은 첨단이 아닐 수 있지만 모바일 전자 상거래 붐은 확실히 첨단 기술과 전략 덕분이다. 이마케터에 따르면 2016년 말까지 미국 내 전체 소매 전자 상거래 매출의 25%가 모바일 기기를 통해 발생할 것으로 예상된다.
다채널 상거래 플랫폼 디맨드웨어(Demandware)의 세계 마케팅 수석 부사장 엘라나 앤더슨은 “아이폰 6를 비롯해 스마트폰 화면의 크기가 커지면서 소매업자들의 매출도 증가했다”라고 전했다.
디맨드웨어의 2/4분기 쇼핑 지표에 따르면 태블릿이 아닌 스마트폰으로 쇼핑 방문이 94%나 성장했으며 장바구니 생성은 74%나 성장한 것으로 나타났다.
그녀는 “또 오늘날의 소매 전략은 반응형 디자인이나 속도 개선 등 모바일 우선 소비자 경험에 초점을 두고 있다. 이 모든 것이 모바일 커머스 분야의 성장에 기여하고 있다”라고 말했다.
4. 쇼핑 플랫폼으로써의 소셜 네트워크
소셜 네트워크가 단순히 소문을 내는 것 이상이라는 사실이 이미 드러났다. 지난 1년 동안 소셜 거대기업 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook), 핀터레스트(Pinterest)가 모두 자사의 사이트에서 직접 “구매(Buy)” 버튼을 실험했다.
트위터는 9월에 소규모 판매자들과 함께 “구매” 버튼을 시험했으며 현재 10만 명의 판매자를 거느린 쇼피파이(Shopify) 및 기타 전자 상거래 소프트웨어 기업들과 협력하고 있다.
디맨드웨어를 통해 출시된 핀터레스트의 “구매 가능” 버튼은 최근에 아이폰과 아이패드(iPad)에 적용됐다. 아이폰 사용자들은 이제 핀터레스트 앱에서 구매 과정을 진행할 수
앤더슨은 “소셜 상거래에 대한 관심이 매우 높다. 소매업자 및 소비자들 모두 구매 과정이 더 매끄러워지기를 고대하고 있다”라고 말했다.
5. 매장의 디지털, O2O
오프라인 쇼핑몰 기업들 또한 소비자들을 유혹하기 위한 광범위한 매장 내 기술을 이용하고 있다. 이중 일부는 O2O(Online to Offline) 서비스라고 불리는 것들이다. 앤더슨은 “물리적 매장 분야가 중요한 변화의 종단에 위치하고 있다”라고 표현했다.
예를 들어, 어그 오스트레일리아(Ugg Australia), 유니클로(Uniqlo), 나이만 마커스(Neiman Marcus) 등의 소매업자 및 브랜드는 RFID 태그를 사용하는 “매직” 또는 “메모리” 미러 기술을 통해 고객들이 다양한 색상과 스타일의 가상 의류를 착용할 수 있도록 하고 있다.
레베카 민코프(Rebecca Minkoff)는 자신의 매장에 문자 메시지 및 터치 화면 기능을 추가해 소비자들이 음료를 주문하고 매장 카탈로그를 탐색하며 매장 직원들과 손쉽게 상호작용할 수 있도록 했다.
블루밍데일즈(Bloomingdale’s)는 탈의실에 아이패드를 설치하여 고객들이 도움을 요청하고 리뷰를 확인하며 재고 사이즈를 확인할 수 있도록 하는 실험을 진행하고 있다.
앤더스은 “디지털을 이용한 다양한 실험이 진행되고 있다. 고객에게 매장 밖의 온라인 경험부터 매장까지 모든 서비스를 풍부하게 제공하려는 시도들이다”라고 말했다.
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