현직 IT컨설턴트가 전하는 ‘컨설팅 성공 십계명’

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IT컨설턴트의 수요가 늘면서 이번 기회에 IT컨설팅으로 수익을 창출해 보고자 하는 IT전문가라면 모두 알고 있는 사실이 있다. IT컨설팅은 점심 식사까지 포함된 값비싼 골프 회동이 아니라는 점이다. IT컨설팅의 실상은 예상하지 못한 사건, 애매한 목표, 이따금씩 발생하는 프로젝트 폐기 등에 대처해야 하는 곤란한 상황이 발생한다는 데 있다.

IT컨설팅이 고객사를 더 강력하게 만들고 그 회사의 수익을 올리는 방향으로 수행될 수 있다. 그리고 탄탄한 고객층을 기반으로 독자적인 IT컨설팅 기업을 만든다면 수익성도 좋을 수 있다.

성공적인 IT컨설턴트가 되는데 정답이 있는 것은 아니지만 여러 교훈이 도움이 될 수 있다. 직접 컨설팅 회사를 만들거나 기존의 컨설팅 비즈니스를 한 단계 더 발전시키고자 한다면, 아래의 IT컨설팅 성공을 위한 10계명을 읽어보길 바란다.

1. 명심하라, 고객이 주인공이고 성공은 주인공이 정한다!

모든 컨설팅은 하나의 모험이다. 관료주의적 장애물, 기술적 제약, 부도덕한 정치 등 새로운 계약을 체결할 때마다 적절한 시기에 적절한 예산으로 적절한 솔루션을 제공하는 것이 쉽지 않다. 하지만 이 과정을 시작하기 전에 기억해야 할 것이 있다. 컨설턴트 자신과, 컨설팅 회사의 눈을 사로 잡는 특별한 신기술이 아닌 고객이 바로 이 모험의 주인공이라는 점이다.

컨설팅에서 컨설턴트의 역할은 멘토(Mentor)다. 그리고 그 목표는 고객이 스스로 성공할 수 있도록 돕는 것이다. 컨설턴트 자신의 성공은 자기 자신이나 컨설팅 회사가 아닌 고객이 정의하는 것이다. 간단해 보일 수 있지만 훨씬 복잡한 이야기다. 왜냐하면 고객의 성공이란 컨설턴트가 노력하는 이유를 지지하는 현업 담당자, 결과물인 IT시스템 사용자, 프로젝트의 재정을 담당하는 후원자 등 이 세 사람이 추구하는 목표와 기대치에 따라 정의되기 때문이다.

컨설턴트가 IT관리자(지원자)와 협력해 생산 관리자(주인공)를 위해 재고 전문가(추가 주인공)가 사용할 새로운 시스템을 구축한다고 가정해 보자. 이 비즈니스의 목적은 재고 운영을 가속화하는 것이며, 이 프로젝트의 예산은 CFO(후원자)가 지원한다. 모두 관계자들이 맨 처음에 동의한 대로 운영을 가속화하는 솔루션을 수익성 있는 방식으로 제공한다고 해서 과연 이 프로젝트가 성공하는 것일까? 꼭 그렇지만은 않다!

고객은 자신의 예산과 설비에 대한 영향을 제한하고 싶을 수 있다. 주인공들도 한 손으로 안정적으로 사용할 수 있는 기기에서 상호작용할 수 있기를 기대할 수 있다. 한마디로 기존의 프로세스와 유사하고 모두가 아무런 문제 없이 한 번에 동일한 주문사항에 대하여 업무를 처리할 수 있는 단순한 상호작용을 원할 것이다. 그리고 고객은 자신의 투자가 적절했다는 증거를 지속적으로 확인하고 싶어할 수 있다.

이제 성공은 기술적 목표와 기존의 역량 내에서 새로운 시스템을 지원하는 방식을 찾는 컨설턴트의 능력만이 아니라 UX 디자인을 위해 사용자와 심도 깊게 상호 작용하고 프로젝트의 각 반복 시에 ROI를 입증하는 사전/사후 지표를 측정하고 보고할 수 있는 능력으로 정의된다.

2. 예상치 못한 일에 귀를 기울이라
컨설팅 업무를 시작할 때는 공부해야 할 것이 너무나 많다. 기술 환경의 속성은 무엇일까? 해결해야 하는 문제에 대한 가장 큰 통찰력을 가진 현장 인력은 누구일까? 프로세스를 재정립하여 결과를 향상시킬 수 있는 부분은 어디일까? 현재 직면한 기술 및 관료제적 제약은 무엇일까? 고객이 달성하고자 하는 것 중 현실적으로 가능하지 않은 수준은 어느 정도인가?

최우선 임무는 능동적으로 경청하여 프로젝트, 참여자, 환경에 대한 이해를 공유하는 것이다. 하지만 여기에 통찰력이 있어야 한다. 대부분 지극히 평범한 것들에 관해 듣게 될 것이며, 그 중 일부는 노골적인 추측과 판타지에 지나지 않을 것이다. 이런 것들을 흡수하되 곱씹을 필요는 없다. 시스템의 일반적인 부분이 숨겨져 있을 수 있지만 당장 모든 세세한 것들을 파헤칠 수는 없다. 대신 대화를 지속하여 가능한 우위를 점하는 것이 중요하다.

이 과정에서 발생하는 예상하지 못하거나 이례적인 일들을 따로 기록해 둔다. 이런 것들은 문제점이자 기회가 될 수 있다. 예를 들어, 백엔드(Back-end) ERP 시스템과 커뮤니케이션할 때 해당 데이터베이스를 직접 조작하는 일이 부하가 걸려 상당한 병목과 인터페이스 문제를 야기할 수 있다.

3. 섣불리 판단하지 말라
고객 앞에서 잘난 척 할 목적으로 세부사항에 대해 고객이 제시하는 아이디어를 단칼에 잘라서는 안된다. 핵심은 그들의 아이디어가 왜 효과가 없는지 설명하는 게 아니라 그들이 그 아이디어를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 이해하고 그들이 그 목적을 이룰 수 있도록 더 나은 방법을 찾는 것이다. 업무가 진행되면서 기술적 세부사항을 살펴볼 때가 있겠지만 그 발단은 더 큰 그림을 흡수하는 것이다. 세부사항에 대해 논쟁하거나 자신이 인지한 것을 ‘나쁜’ 아이디어로 일축하면 그 안에 숨어 있는 좋은 아이디어의 핵심을 놓치게 된다.

예를 들어, 설치가 잘 됐는지 테스트하는 방법으로 클라우드에서 복잡한 생산 환경 일체를 시뮬레이션하는 아이디어를 제안했다고 가정해 보자. 기술적인 관점에서는 이런 아이디어가 부적합할 수 있지만 그 안에 좋은 아이디어의 핵심이 숨어 있다. 기존의 복잡한 생산 환경을 클라우드로 옮길 수 있지 않을까? 물론, 아직 시기상조라는 답이 나올 수 있지만, 충분히 논할 가치가 있는 주제일 수도 있다.

4. 기술 자체는 신성한 것이 아니다
기술의 가치는 바로 사용에 있다. 관련성도 없으면서 겉만 번지르르한 것들의 유혹에 빠지지 않도록 주의하자. 대신에 관련성이 있는 실질적인 툴을 지지하자. 업계의 시상과 포상보다는 제대로 만들어진 시스템이 더 중요하다. 적절한 작업에 적절한 툴을 사용하는 것에 대한 고객의 제약사항과 미래의 계획을 고려해 보자.

예를 들어, 자신의 팀에서는 HotTechTool2020이 새로운 시스템에 적합한 툴이라고 생각할 수 있다. 필요한 성능을 제공하고 모든 최신 브라우저를 지원하며 개발 시간을 절반으로 줄일 수 있다. 하지만 새로운 생산 하드웨어가 필요하며 제대로 된 사용 방법을 배우려면 수 개월이 소요된다. 또 고객사에 있는 개발자 중에는 아직 그 이름조차 들어본 사람이 없을 수 있다.

하드웨어 비용은 극복할 수 있지만 고객의 개발자가 현재의 시스템에서 사용하는 OldTechTool88에 익숙하고 고객은 팀이 업무를 종료한 후 새로운 솔루션을 유지하기 위해 필요한 최신 장비를 충분히 구매하기 어려울 수 있다고 판단하게 된다. 일정한 논의를 거쳐 OldTechTool1999로 업그레이드하는 것이 훨씬 지속 가능하다는 결론에 도달하게 된다.

5. 고객의 프라이버시와 명성을 존중하라
고객은 자신이 누구와 일하고 있으며 무엇을 하고 있는지 경쟁사가 모르기를 원할 것이다. 고객의 프라이버시와 명성을 존중하고 승인 없이 고객을 언급하지 않으며 신중하게 상호 이익이 되는 경우에만 언급하도록 한다.

여기 저기에서 어느 어느 회사와 일해 본 적 있다고 컨설턴트가 떠벌리고 다니면 결국은 컨설턴트에게 화살이 되어 날아올 것이다. 누가 인재를 빼내갈지는 아무도 알 수 없기 때문이다. 호텔 바에서 대화하다가 고객의 귀에 들어가 프로젝트가 무기한 보류될 수도 있다.

6. 유연하게 대처해야 한다
기술 환경을 이해하고 그 환경에 적용할 수 있는 변화의 영향을 흡수하기 위해서는 시간이 필요하다. 고객과 자신이 논의와 논의 사이에 확산과, 내부 논의를 위한 충분한 시간을 갖도록 하되 탄력을 염두에 두어야 한다. 과정이 지연되는 경우의 상당 부분은 다음 의사결정이나 약속이 예상했던 것보다 크기 때문이며, 너무 오랫동안 연락이 끊어지지 않도록 한다. 필요하다면 차근차근 지속적으로 움직이도록 한다.

어떤 결과물을 전달할 지를 담은 제안서를 제출한 상태에서 고객의 승인을 기다리고 있다고 가정해 보자. 기다린다. 그리고 또 기다린다. 며칠 후 여전히 제안서를 검토하고 있다는 이야기를 들었지만 실제로는 고객이 비싼 가격에 충격을 받아 관련된 모든 사람이 제정신인지 의심하고 있다는 정보를 얻었다.

고객이 외부 컨설턴트를 고용한 적이 없기 때문에 이런 일이 발생할 수 있으며 첫 번째 약속의 크기 때문에 겁을 먹은 것이다. 고객과 다시 연락을 취하여 그들의 반응을 검증하고 확인하며 좀 더 작은 규모의 논의를 진행하며 유연성을 유지할 수 있도록 하자.

7. 의사소통을 잘해야 한다
효율적이고 즉각적인 의사소통은 관계를 공고히 한다. 불필요한 회의 때문에 모든 사람이 시간을 낭비하지 않도록 하자. 불필요한 요청 때문에 고객이 시간을 낭비하지 않도록 하자. 그리고 자신이 무엇을 하든 설사 고객이 요청하더라도 생산적이지 않은 활동으로 자신의 시간을 낭비하지 말자.

예를 들어, 고객들은 세부 활동 보고서, 시간표, 일일 상태 업데이트, 기타 정기적인 관리 보고 활동을 요구하는 것이 일반적이며, 그 이유는 그들이 이런 식으로 내부 프로젝트를 관리하는데 익숙하기 때문이다. 그 중 대부분은 자신과 그들의 시간을 낭비하게 되며 때로는 단순히 서류처리와 회의를 위해 필요한 시간을 총계하고 그 전체를 생산성 저하가 아닌 추가 간접비로 제시함으로써 입증할 수도 있다. “전체 서류 작업 때문에 매 주 10시간이 소요된다”고 말하는 것보다는 “관리 간접비 대문에 추가 팀 구성원이 필요한 수준이니 정말로 필요한 것이 무엇인지 논의해 보자”고 말하는 것이 더욱 효과적이다.

8. 컨설턴트 자신의 평판을 깎아 내리는 일은 저지르지 말라

명성은 컨설턴트와 컨설팅 회사의 가장 중요한 자산이다. 항상 자신과 자신의 명성을 존중하자. 여기에는 컨설턴트 책임인 부분도 있고 그렇지 않은 부분도 있다. 웹 사이트를 통하거나 개인적으로 터무니 없는 것을 요구하지 말고 불편한 약속도 하지 말도록 하자. 프로젝트를 거부하고 명성을 지키는 편이 무작정 수락했다가 신뢰를 잃는 것보다 낫다.

가장 보편적인 실수의 유형은 IT업체와의 제휴다. 이는 컨설턴트의 명성에 양날의 검처럼 작용한다. 특정 업체의 제품에 대한 제휴를 밝히면 자신이 하는 모든 말이 해당 업체를 위한 영업 광고로 비쳐질 수 있다. 게다가 이 업체의 명성의 등락이 자신에게 영향을 미칠 수 있다. 또 사람들이 해당 업체의 제품을 사용하지 않을 때 자신의 업무 처리 능력을 의심할 수도 있으며, 자신이 작업을 위해 적절한 툴을 사용하고 있는지 또는 업체가 제공하는 최선에 만족하고 더 나은 옵션을 간과하고 있지는 않은지에 대한 기본적인 문제가 끊이지 않게 된다.

두 번째로 많은 실수는 범위를 벗어난 업무를 수락하는 것이다. 프론트엔드(Front-end) 자바스크립트 개발 등 조직의 전문 기능이 확실하다면 전문성을 벗어난 작업을 거절하는 것이 좋다. 잘 해야 마케팅 효과가 희석될 뿐이며, 잘못하면 자바스크립트 작업의 명성에 걸맞지 않은 프로젝트 결과를 얻게 되며 이력상 지우기 힘든 오점을 남기게 된다.

9. 진실을 감추려 들지 말라
고객이 듣기 싫어하더라도 보이는 진실만을 이야기하자. 진실은 철퇴가 아니라 소통의 창구여야 한다.

나쁜 소식을 반기지 사람은 없다. 설령 자기 자신이 저지른 일 때문에 발생한 나쁜 소식이라 하더라도 말이다. 하지만 때로는 나쁜 소식을 전할 수 밖에 없는 상황이 있게 마련이다.

고객들을 불쾌한 진실로부터 보호하는 것은 컨설턴트의 역할이 아니다. 정보를 컨설턴트의 해석이나 결론 없이 중립적으로 제공하고 고객이 자신만의 결론을 도출하도록 하자. “VP가 자신의 친구에게 유리하고 적들에 불리하도록 송장을 변경하고 있다”고 말하는 것보다 “예상하지 못한 비용으로 인해 송장과 견적서가 일치하지 않는 문제가 존재한다”고 말하는 편이 훨씬 낫다. 전자는 결론과 비난이며 후자는 사실의 제시다.

10. 고객의 변심 앞에서도 그의 축복을 빌어주자
결국 모든 프로젝트는 끝나기 마련이다. 때로는 끝이 계획되어 있다. 또 때로는 끝이 다가오고 있음을 알 수 있다. 하지만 때로는 프로젝트 종료 자체가 경이로울 때가 있다. 환경에 상관 없이 자신이 받고 있는 신뢰와 작업에 감사하고 고객이 자신 없이도 지속적으로 진행하기 위해 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 하며 항상 전문적이고 유용한 행동을 유지해야 한다.

계약이 갑자기 종료되었다고 해도 컨설턴트 자신이 원인인 경우는 드물기 때문에 감정적으로 대처할 필요는 없다. 고객을 사랑하고 축복을 빌어주자. 앞으로 어떤 일이 있을는지 알 수 없지만, 감사와 평정을 유지한다면 훗날 계약을 수주할 가능성이 더 높아진다.

*Steven A. Lowe는 컨설턴트, 소프트웨어 개발자, 발명가, 기업가, 작가, 음악가 등 다양한 분야에 관심을 보이며 활동하고 있다. 2014년 쏘우트웍스(ThoughtWorks)의 수석 컨설턴트로 합류하기 전 10년 동안 혁신적인 고객 소프트웨어 개발 회사를 운영했다. dl-ciokorea@foundryco.com